金萬維幫我吧源于軟件行業的哪些痛點？
2015年，企業級應用市場新一輪的角逐賽逐漸拉開序幕，在老牌巨頭加緊轉型和布局的同時，具有顛覆性的創新者頻頻現身。那么存在于這片即將演變成“紅海”的領域里的大量行業ISV、傳統軟件代理商來說，除了努力去探索改進產品使用體驗、順勢轉型變革運營模式等等外，下足功夫做好售后服務恐怕也是留住用戶、在這場角逐戰中不至于被對手甩掉的重要手段。專注于企業信息化垂直B2B平臺運營的金萬維，在今年全面升級推出的幫我吧服務管理平臺，又能解決軟件售后服務領域內的哪些痛點？筆者做了以下簡要分析：
提高用戶服務質量的“魯棒性”
區別于傳統的消費商品，管理軟件在售后服務環節由于技術性強、難管理 、服務費難收而降低服務商服務積極性等原因，導致其質量在過去很長一段時間都沒法普遍得到顯著提升。在英文詞庫中有個單詞叫“robustness”，音譯成中文即魯棒性，是穩健性或穩定性的意思，它是在異常和危險情況下系統生存的關鍵。那么，如何提高服務質量的魯棒性，讓用戶對軟件企業的服務產生高粘度的信任感和依賴感？
金萬維創始人兼CEO羅群輝先生表示：“其實現在行業無論是產品還是服務，同質性已經很高了，競爭很激烈，提高售后服務質量也沒有什么絕招和秘密，唯有不斷地去提高服務響應速度，盡可能地以最快的方式解決用戶的問題。”全面升級后的幫我吧服務平臺在遠程服務的基礎上一次性整合了智能機器人、電話服務和上門服務的全景式售后服務，將技術難易程度不同和發生頻率不一的問題有效地進行分類劃分，便于企業用戶通過平臺去進入標準化的售后服務流程。
例如對于發生頻率高且易解決的問題，服務商可以將其放入智能機器人版塊，提供標準化的解決方案，企業用戶在軟件出現問題時通過在該板塊搜索就可以獲得“小白”式的解決方案。而對于較復雜的問題，則可以通過幫我吧尋求遠程服務和電話服務，不需要因為借助別的溝通聊天工具、電話而由于遠程功能不暢或者轉接有誤降低服務效率。另外對于上門服務，幫我吧也可以對外派客服人員進行定位、跟單、確認等有效管理，確保服務人員能夠提供及時的高質量的服務。
降低售后服務管理運營成本
近日，易觀智庫發布權威報告，通過詳實的數據分析出當前企業、尤其是中小企業面臨的業務信息處理模式痛點，報告指出，2013-2014年企業管理最為關心的前三個問題是“降低管理運營成本、簡化工作流程、提高工作效率”。尤其是在降低管理運營成本方面，需求提出率達到56.5%。當然，這只是一個平均數值，如果具體到管理軟件售后服務這個細分市場上來說，這個概率恐怕會更高。
由于幫我吧這種對服務方式的全景式整合，極大地提高了客服人員的“單產”能力。智能機器人過濾掉一部分服務問題，有效降低了客服人員對重復性問題的服務量；遠程服務支持一對多、多對一；電話服務功能則將專門接電話的客服代表解放了出來……如此一來，客服人員的人力成本對于整個行業來說節省了不少。
而幫我吧服務平臺特有的數據分析能力也將軟件企業的服務管理提升到一個新的臺階：通過對客服人員服務數量和好評數的統計來考核KPI；通過對問題發生頻率的統計來改進迭代產品。
在降低服務管理運營成本的條件下，將更高質量的服務基因融入軟件企業內，其實對于軟件企業本身來說，也是在如今這個競爭激烈的行業環境下去悄然建設你的品牌和口碑，這種品牌和口碑的價值可能不如硬廣式的造勢宣傳來得那么快，但后期一旦來了將會擴散得很猛烈。
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