選軟件網(wǎng)發(fā)起“軟件售后服務(wù)現(xiàn)狀”調(diào)研
近日，選軟件網(wǎng)——國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的管理軟件產(chǎn)品及服務(wù)選購(gòu)網(wǎng)站，作為金萬維企業(yè)信息化垂直B2B平臺(tái)旗下的“售前”服務(wù)平臺(tái)，通過金萬維“售后”服務(wù)管理平臺(tái)幫我吧客戶端下發(fā)了一份關(guān)于《全國(guó)“管理軟件售后服務(wù)”現(xiàn)狀調(diào)研》的問卷，受訪群體主要是軟件使用人員和軟件維護(hù)人員，通過對(duì)回收的502份有效問卷分析，可以得出一些結(jié)論，那么傳統(tǒng)管理軟件這個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)狀況如何，也就可見一斑了。
管理軟件問題頻發(fā)
區(qū)別于傳統(tǒng)的家電、服裝、汽車等商品，管理軟件因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身和流通買賣的獨(dú)特性：即產(chǎn)品研發(fā)要求門檻很高的技術(shù)、使用的人群(即企業(yè)用戶)卻大部分對(duì)軟件運(yùn)維的技術(shù)不了解，而且這其中有相當(dāng)一部分企業(yè)用戶所需的管理軟件不止一種，一些行業(yè)甚至?xí)霈F(xiàn)7、8套軟件需要同時(shí)使用的情況，例如氣象、醫(yī)藥醫(yī)療等行業(yè)，所以管理軟件售后出現(xiàn)問題是很難避免的。
在關(guān)于“您所使用的所有管理軟件1年內(nèi)出現(xiàn)問題的頻次是多少?”的調(diào)查中，44%的用戶是3次以內(nèi)，21%的用戶是6次以內(nèi)，10%的用戶是12次以內(nèi)，甚至有8%的用戶表示這個(gè)數(shù)值會(huì)更高。也就是說，作為一個(gè)售后問題頻發(fā)的行業(yè)，管理軟件的售后服務(wù)商的服務(wù)能力和水準(zhǔn)如何就成為這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵。
服務(wù)商選擇較困難
按照很多年以前傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，軟件提供商一般是采取“買軟件、送服務(wù)”的銷售戰(zhàn)略，但實(shí)行了一段時(shí)間后，因?yàn)楫a(chǎn)品本身的特殊性和服務(wù)頻次的居高不下，證明這條路是行不通的，所以就開始了服務(wù)收費(fèi)的銷售模式。可是對(duì)于企業(yè)用戶來說，卻養(yǎng)成了消費(fèi)者原有的購(gòu)買模式，即從哪里買的就從哪里尋求服務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這類人群的數(shù)量是最高的，當(dāng)然也會(huì)輔助于一些比如找熟人幫忙、從網(wǎng)上找服務(wù)等措施。
如此一來，在這個(gè)行業(yè)里就形成了穩(wěn)定的賣方市場(chǎng)，軟件服務(wù)商服務(wù)技術(shù)差、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)高、態(tài)度不好等問題就會(huì)頻發(fā)。那么如何快速地選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商來為自己服務(wù)，就成為企業(yè)用戶亟待解決的一個(gè)問題。
售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度較低
從上述幾點(diǎn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)管理軟件售后服務(wù)這個(gè)行業(yè)狀況并不穩(wěn)定，也就是說沒有進(jìn)入有序的市場(chǎng)交易體系，那就必然存在收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)的問題，無論是收費(fèi)金額還是收費(fèi)方式，同時(shí)由于企業(yè)用戶本身對(duì)于出現(xiàn)問題的系統(tǒng)解決難易程度沒有把握，那就很有可能出現(xiàn)收費(fèi)混亂的局面。另一方面，對(duì)于收費(fèi)模式來說，企業(yè)用戶在和原有的軟件提供商達(dá)成一年期或者幾年期的服務(wù)協(xié)議，但是中途由于服務(wù)質(zhì)量不行，企業(yè)用戶更換服務(wù)商，這種問題收費(fèi)模式該是什么樣的?
針對(duì)上述提到的種種問題，選軟件網(wǎng)在2015年4月份，經(jīng)過多番市場(chǎng)調(diào)查后決定上線服務(wù)頻道，旨在將管理軟件售后服務(wù)這個(gè)存在巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)導(dǎo)向良性的市場(chǎng)交易體系：企業(yè)用戶在軟件出現(xiàn)問題的時(shí)候可第一時(shí)間登錄選軟件網(wǎng)，通過層層篩選，做價(jià)格、資質(zhì)等多條件對(duì)比后篩選自己信賴的服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)，雙方通過“幫我吧”服務(wù)管理平臺(tái)檢測(cè)系統(tǒng)問題、商定價(jià)格后，選軟件網(wǎng)為雙方提供擔(dān)保交易服務(wù)。在“幫我吧”上，服務(wù)商可選擇遠(yuǎn)程、電話、上門等多種服務(wù)方式為企業(yè)完成售后服務(wù)，企業(yè)用戶確認(rèn)滿意后，選軟件網(wǎng)將服務(wù)費(fèi)打給服務(wù)商，未解決問題則將全額退款給企業(yè)用戶。
如此一來，借助平臺(tái)優(yōu)勝略汰的力量，將全面遏制服務(wù)商誠(chéng)信缺失、態(tài)度差、技術(shù)低等問題，企業(yè)用戶在享受到標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)的同時(shí)也自然不會(huì)拖欠服務(wù)費(fèi)，管理軟件售后服務(wù)業(yè)交易主體的雙方都將從中受益。
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