金萬維“幫我吧”推出上門服務管理功能
軟件行業在經歷了產品、技術和價格競爭階段，現在開始逐步進入了服務競爭時代。特別許多企業用戶在經歷了軟件應用的從無到有后之后，領教了信息化效果的同時，也領教了服務的重要性，在運行過程中，軟件系統BUG、數據庫故障、誤操作等等的問題頻出，而且很多時候并不是打個電話或者簡單的遠程就能解決的，因此軟件企業的上門服務就顯得尤為重要。據悉，金萬維—國內領先的企業信息化垂直B2B平臺運營商，將于本季度末，繼已經推出4年之久的“幫我吧”遠程客服系統后，將上線全新的“幫我吧”綜合性服務管理平臺，“上門服務”管理功能也將首次集成到該管理平臺。這對于傳統的上門服務有哪些改造和升級意義?恐怕得從傳統的上門服務現有的運營模式說起。
傳統的上門服務模式
作為行業內必不可少的一種服務方式，上門服務目前依然處于較為簡單的人工管理階段，各企業略有差異，但是大概流程如下：客服人員收到上門服務請求或判斷需要上門服務之后，通常會攜帶紙質的上門服務單登門，處理完成之后，將服務單填寫完整，然后讓客戶簽字，流程完畢。這個流程看似流暢，但卻有以下幾點隱患問題：
1、上門任務確定之后，由于服務人員經常處在公司外面，公司內部的服務部管理人員無法準確地了解外面的服務人員的當前位置和忙碌狀態，導致無法快速、準確地完成任務分派，從而無法做到事前知情;
2、上門任務分派之后，服務部管理人員無法全流程掌握服務人員的服務進度，比如是否已準時到達、是否已完成等，從而無法做到事中控制;
3、上門服務完成之后，通常需要服務人員將上門服務單帶回來之后，管理人員才能掌握完成度、客戶滿意度、服務費收取情況等，從而無法做到及時的事后追蹤;
4、整個的上門服務流程完全由人工來完成，或者是借助零散的工具，比如電話、及時聊天工具、紙質上門服務單等，從而無法高效、完整地獲取上門服務數據，難以有數據依據地對上門服務進行管理和改進。
金萬維“幫我吧”針對上門服務提供的管理方案
金萬維“幫我吧”事業部在全新打造的整合性服務管理平臺中，對上門服務管理進行了重點打造，真正幫助管理軟件提供商和服務商實現了對上門服務的事前知情、事中控制和事后追蹤。
1、事前知情：金萬維推出了“幫我吧”手機版客服端，除可以通過手機對PC進行遠程協助和及時聊天之外，還具備LBS功能，即位置定位技術。客服部管理人員在確定上門服務任務之后，可在PC端的客服端上看到所有外出服務人員的具體位置和當前任務數量，并輸入客戶的具體地址后，即可在地圖上很直觀地看到哪個客服離客戶最近，并綜合考慮當前客服的忙碌狀態，快速遴選客服做出派單。
2、事中控制：服務部管理人員完成派單后，在外客服人員手機上的客服端將收到服務單，服務單包含客戶基本信息、地址、聯系人、上門時間、問題描述等，在外客服人員可點擊“接受派單”、“申請取消”、“已到達”等，及時向管理員反饋當期進程。
3、事后追蹤：客服人員完成服務后，需要將本次服務進行總結，比如問題描述、解決方法、收費情況等，然后提交完成，讓管理人員可以及時了解服務完成情況，并且客服人員還可以通過藍牙打印的方式將服務單打印出來讓客戶簽字留作依據。
值得一提的是，服務人員將完成后的服務單提交成功后，“幫我吧”管理后臺將自動新增一條完整的上門服務記錄，為管理人員對公司上門服務水平的改善、對客服的工作考核、對客服收取服務費等提供了依據。
在管理軟件售后服務行業領域內，此次金萬維全面升級的“幫我吧”在推出上門服務管理功能可幫助軟件提供商和服務商對上門服務進行及時、高效、精細地管理，提升公司服務水平和企業競爭力。同時其也對于業內的服務標準化、規范化起到了一定的作用，隨著后續“幫我吧”整合性服務平臺在市場上的使用率和普及率的提高，傳統的上門服務必將因為反應速度慢、收費混亂等問題而被迫蛻變，促使行業良性循環發展。
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