金萬維“幫我吧”全方位整合售后服務功能
眾所周知，管理軟件行業的發展不僅需要堅實的產品質量作保證，還需要過硬的服務質量。幾乎所有的軟件產品都會受到系統環境、網絡環境的影響，再加上大多數企業用戶因為IT知識貧乏或者沒有專業的網絡維護人員，所以在管理軟件行業里，電話服務、上門服務、遠程服務等各種售后服務都是必不可少的。據悉，國內企業信息化垂直B2B平臺運營商金萬維，在已經推出4年之久的“幫我吧”遠程客服系統基礎上，為管理軟件企業打造了全新的綜合性服務管理平臺即將在本季度末上線，該平臺最大的優點在于整合，而且是傳統的電話服務和上門服務也囊括在內的。
遠程服務
遠程服務除了實現遠程控制、遠程協助和遠程診斷等基礎功能外，還可以對自己的客服人員、客戶以及所有軟件問題進行管理和統計，從而更智能地去幫助供應商或服務商考核客服、改進產品。
機器人自助服務
機器人自助服務是金萬維針對不同的管理軟件的一些高發的簡單問題而研發推出的。但是區別于淘寶智能機器人，所有的問題都是淘寶自己編寫的，“幫我吧”智能機器人的問題是由管理軟件提供商或者服務商，根據自己不同軟件的特性做不同的高發產品問題編寫，以一問一答的形式(可包含鏈接、圖片等)錄入到“幫我吧”管理后臺。客戶有問題的時候，打開“幫我吧”客戶端，點擊“自助服務”，會彈出一個機器人問答窗口，客戶可將自己的問題輸入，輸入問題的時候支持模糊提示，然后機器人會將答案自動回復給客戶，對于復雜問題，可通過圖片形式回復。同時，機器人回答窗口的右側會列示最常見問題列表，幫助客戶快速查詢。
電話呼叫中心
電話服務作為最快捷、及時、高效的遠程溝通方式，在管理軟件行業售后服務方式中占據了最大的比例。但是由于售后熱線無法每次都精準定位到固定客服人員、服務過程不可控、處理時長無法統計、服務水平更無法從后臺統計到報表進行管理等問題，這一占據最大比例的服務方式很多時候猶如一盤散沙令管理軟件企業抓不住。
全面升級后的“幫我吧”，成功將呼叫中心的核心功能集成到“幫我吧”客服端，并將呼叫中心的各種管理功能和報表添加到管理后臺，全程管理售后電話服務。管理軟件客服端可以通過“幫我吧”進行電話呼出、接聽和轉接，同時支持來電語音導航、客戶資料彈屏、客服滿意度評價等一系列優于傳統電話服務的功能。
上門服務
在管理軟件行業內，對于重要客戶，通常是銷售人員將軟件賣出去之后，需要技術人員登門進行實施、培訓，日后如果軟件出現通過電話、遠程無法處理的復雜故障，則還需要服務人員登門處理。因此，在管理軟件行業內，上門服務也是一種非常重要的服務方式。
升級后的“幫我吧”對上門服務管理進行了重點打造，區別于傳統的客服人員攜帶紙質服務單上門服務的“簡單粗暴”方式，“幫我吧”所獨有的“上門服務”具備以下幾點革命性特點：一、LBS功能，即位置定位技術，可以幫助客服部管理人員在確定上門服務任務后，在PC端的客服端上看到所有外出服務人員的具體位置和當前任務數據量，快速遴選距離最近且任務量合理的客服做出派單;二、外出服務人員在收到派單后，可根據服務單基本信息、地址、聯系人、上門時間、問題描述等選擇“接受派單”、“申請取消”、“已到達”等，及時向管理員反饋。
上述兩點功能，類似于現在市面上風行的滴滴打車、快的打車等O2O商務模式。O2O新商業時代到來，催逼著行業不斷的轉型調整跑道，管理軟件售后服務是否能搭上這班順風車?“幫我吧”上門服務功能上線后的狀況如何?能否顛覆?筆者將后續跟進。
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