金萬維為IT企業打造整合性的服務平臺
近日，國內知名企業信息化垂直B2B平臺運營商就管理軟件“售后”環節，在已經推出4年之久的“幫我吧”遠程客服系統基礎上，為管理軟件企業打造了全新的綜合性服務管理平臺。據悉，該平臺預計將在2015年第二個季度結束之前上線，同時，幫我吧移動端的研發上線工作也在緊鑼密鼓地籌備中。
中國企業信息化發展三十多年以來，企業信息化已經涵蓋到企業管理的各個環節，伴隨著客戶的逐年增加，管理軟件供應商和服務商的售后服務質量由于沒有高效的方法而很難得到提高，更別提在售后服務這一環節做創收了，很多管理軟件廠商已經不堪服務重負。據金萬維“幫我吧”事業部運營經理劉玉峰先生分析，國內管理軟件售后服務的發展瓶頸主要有以下幾點：一、服務量大，軟件不同于硬件，使用者的IT知識、操作環境、網絡環境等等都可能會成為服務產生的因素;二、服務方式復雜，電話、遠程、上門、IM、論壇交互等無所不包;三、服務費難收。那么，此次金萬維即將推出的綜合性服務平臺究竟能在改善和解決上述問題中發揮什么作用?筆者做了簡單分析：
怎么整合及整合價值
(一)服務方式和內容的整合
國內管理軟件的服務之所以種類繁雜是因為各種方式都有自己的優點和適用場景：比如一些小問題，就算沒有IT知識背景的人也能描述清楚的，那電話服務就是最快捷的;如果口述不清楚，讓客服遠程一下便能查出問題并解決;而一些產品現在沒有但客戶覺得有會更好的功能，在論壇里交流會更人文關懷一些……因此，無論是使用管理軟件的企業用戶還是管理軟件供應商和服務商都不得不采用這一系列的售后服務方式。
全面升級后的金萬維“幫我吧”服務管理平臺將客戶尋求服務的方式統一歸集到一個平臺，企業用戶可以在這個平臺尋求各種形式的服務，如：機器人自動問答、人工問答、及時聊天、遠程協助、服務熱線、申請上門等等，基本涵蓋了管理軟件企業全部的售后服務方式。同時，對于管理軟件供應商和服務商來說，通過這個個平臺，客服可以接收、處理、分派、管理各種服務請求，無需再分別登錄各個系統。
(二)服務數據的整合
客戶服務過程中，任何的數據都是企業的寶貴財富，精準的數據分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據，又可以幫助塑造公司的整體戰略。但是由于之前管理軟件供應商和服務商采用不同的系統來響應各種服務請求，服務數據必然是零散而沒有價值的。
在整合數據方面，“幫我吧”服務管理平臺能夠實現以下功能：完整統計每個客戶的服務數據，建立每個客戶的服務檔案，為收取服務費提供依據;完整統計每個客服的工作數據，全面考核每個客服的服務量、服務水平、服務態度，為提升公司的服務管理水平，提供強大而全面的數據支持;完整統計每款產品的服務數據，為提升和優化產品體驗提供了依據。
能不能營收是關鍵
在《金萬維2015年巡展議題征集調查問卷》活動中，通過金萬維Agent平臺回收的300多份問卷中，35.5%的ISV和管理軟件代理商們認為自己企業遇到的最大的問題就是服務費難收。
“幫我吧”服務管理平臺主要通過以下幾點來幫助管理軟件服務商收取服務費：一、對于按年收費的企業用戶，幫我吧能夠記錄該用戶被服務的所有次數和時長，包括電話服務和上門服務，為收取服務費提供依據;同時，由于每個客服現有的服務對象較多，服務費到期的時候“幫我吧”會自動提醒客服人員去收費。二、“幫我吧”能夠綁定支付寶，方便用戶及時繳費，這個對于擁有眾多非長期合作用戶的管理軟件服務商來講，大有益處。
但是，筆者認為，全面升級后的“幫我吧”服務管理平臺在幫助管理軟件提供商和服務商收取服務費方面，最大的價值還在于其產品功能的全面改進，從而最大化地去提高服務品質，因為產品好不好才是能不能快速收費的最根本決定因素。
能否產生新價值
作為顛覆傳統客服的新型云端客服平臺，“幫我吧”以用戶的利益為首，基礎產品免費，加強版產品收費，同時加快產品的高效迭代。這種商業模式帶來的直接效果就是，該平臺的用戶數猛增，僅付費服務商就高達5000多家，活躍用戶數約80萬，巨大的用戶群將為管理軟件供應商和服務商提供良好的精準營銷渠道。同時，對于管理軟件提供商和服務商來講，是否能夠把“售后”服務作為新一輪產品的營銷起點呢?
同時隨著SAAS潮流的持續發熱，移動端必將從TO C端蔓延到To B端，幫我吧移動版的前景不容小覷，這是后話。
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