金萬維CEO羅群輝：在經(jīng)濟(jì)寒冬的當(dāng)下，我們能做些什么？
編者注：本文是對金萬維CEO羅群輝在2019金萬維全國伙伴大會上的發(fā)言以及會后交談的內(nèi)容整理。
不知大家平時是否下圍棋�！秶迨疀Q》中第九、第十決叫做“彼強(qiáng)自保，勢孤取和”，說的是在對手盤極其強(qiáng)大、外部大勢又整體向下的情況下，必須認(rèn)清自己的弱點(diǎn)，積極自保，必要時犧牲一部分實(shí)地以謀求與大勢間的平衡，最終反敗為勝，盤活全局。
以棋悟道，我覺得這兩決，對處在經(jīng)濟(jì)下行周期的我們來說，也很有借鑒意義。我本人很尊敬的一個企業(yè)家任正非，在每次經(jīng)濟(jì)寒冬來臨或面對來自外部巨大挑戰(zhàn)的時候，都會說一句雞湯：“現(xiàn)在華為處于最好的狀態(tài)”。但對一個處在充分競爭的市場環(huán)境下的企業(yè)而言，當(dāng)經(jīng)濟(jì)寒冬來臨之時，真的是處在最好的狀態(tài)嗎？
讓我們先來看看下面這張圖：
如上圖所示，如果按照外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部組織狀態(tài)的不同劃分出四類象限，可以看出，當(dāng)一個內(nèi)部組織能力強(qiáng)而有競爭優(yōu)勢的企業(yè)，處于第一象限，即大環(huán)境是順勢、內(nèi)部組織處于“團(tuán)結(jié)緊張”的時候才是最好的狀態(tài)。但是，這種狀態(tài)需要天時、地利、人和等一系列的配合要求，對于企業(yè)而言，第一象限是可遇而不可求的，并不是可持續(xù)性的常態(tài)。
相反，大多數(shù)情況下，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境是一般好，或者不那么好，甚至很糟糕，這才是常態(tài)。因此，對于內(nèi)部組織能力強(qiáng)有競爭優(yōu)勢的企業(yè)來說，第IV象限才是“勉強(qiáng)的”“最好的狀態(tài)”。
當(dāng)前情況下，我們處在一個什么樣的外部環(huán)境，相信大家都已有共識�，F(xiàn)在討論的焦點(diǎn)不是說經(jīng)濟(jì)是否下行，而是下行走勢是否已經(jīng)探底。
但我們今天開的不是坐而論道的高層經(jīng)濟(jì)研討會，因此是否已經(jīng)探底不去爭論，讓我們純粹就事論事，一起從供需兩方面來看看當(dāng)前的外部環(huán)境。在這里我把它總結(jié)為“兩高一升”，“兩高”是針對供求而言的，“一升”是針對需求而言的。
首先，第一高是指“人力成本增高”
如下圖所示，在過去近二十年來，人均工資成本逐年在快速的增長。
此數(shù)據(jù)為全國所有行業(yè)匯總而成，具體行業(yè)和地域可以按照自身企業(yè)基數(shù)做對應(yīng)的調(diào)整。比如，北京某軟件企業(yè)2018年的人均工資是20萬，按照同比增長趨勢，到了2023年，只有開出30萬元的人均工資，企業(yè)才能招到合適的人才，才能在人力資源市場上獲得一定的競爭優(yōu)勢。
人力成本的快速增長，意味著企業(yè)只有通過大幅提升人均單產(chǎn)和生產(chǎn)效率，才能抵消人力成本帶來的部分負(fù)面影響，才能繼續(xù)生存與發(fā)展。
如果不能做到，那么企業(yè)勢必要被大幅提升的用工成本所壓垮，生存都困難，發(fā)展更談不上。
此處，日益嚴(yán)格的勞動法硬性約束和五險一金的強(qiáng)制繳存制度給企業(yè)帶來的巨大壓力暫且不做討論，展開了又是一篇血淚史。
其次，第二高是指“獲客成本增高”
單個客戶的獲客成本（CAC）包含了商機(jī)流量獲取成本、商機(jī)轉(zhuǎn)化及實(shí)施服務(wù)等人力成本。其中，商機(jī)轉(zhuǎn)化，實(shí)施服務(wù)都是相對靠后的環(huán)節(jié)，我們先來看看獲客的第一環(huán)節(jié)——導(dǎo)流。
幾年前，驚動全國的魏則西事件將百度競價推廣排名機(jī)制推上風(fēng)口浪尖。為了應(yīng)對危機(jī)，百度將競價排名推廣機(jī)制進(jìn)行了緊急調(diào)整，調(diào)整后的百度競價推廣成本暴漲數(shù)倍，線上單個獲客成本從原先的幾元變成了幾百甚至上千元。
而傳統(tǒng)的2B企業(yè)，原本就存在推廣渠道少、獲客難度大的困難，百度的這次調(diào)價調(diào)整，對嚴(yán)重依賴百度競價推廣獲客的2B企業(yè)來說，簡直是雪上加霜。
近些年，互聯(lián)網(wǎng)獲客的新興渠道層出不窮，今日頭條、微信、抖音、快手短視頻APP在2C領(lǐng)域如火如荼，流量成本低，導(dǎo)流效果好。但這些新興紅利戰(zhàn)場，對2B企業(yè)來說，卻是別人家的熱鬧——雨女無瓜，看看就好了。
是無奈支付巨額的導(dǎo)流成本，掙扎求生？還是秉承酒香不怕巷子深的想法，佛系口碑推廣？不管選哪條路，都不好走。血海廝殺中，很少有企業(yè)可以穩(wěn)坐泰山。
“一升”是指“消費(fèi)升級”
消費(fèi)升級包括商品品質(zhì)升級和商戶服務(wù)升級兩個方面。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的不斷提高，廣大人民群眾對物質(zhì)文化生活提出了更高要求。如今，“我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。
特別是進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代后，消費(fèi)者掌握更多的信息渠道，有了更加豐富的選擇，可以更加便捷去選擇商品和服務(wù)，可以更準(zhǔn)確地判斷什么適合自己，什么不適合自己，這對商家在產(chǎn)品、服務(wù)的提升上提出了更高的要求。
2018年9月20日，《中共中央國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》公布，為促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級繪制“藍(lán)圖”。藍(lán)圖指出，加快建立健全高層次、廣覆蓋、強(qiáng)約束的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)后評價體系，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)和個人信用體系建設(shè)，提高消費(fèi)者主體意識和維權(quán)能力，創(chuàng)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
相應(yīng)的，對于企業(yè)來說，不僅僅要提供更加高品質(zhì)的產(chǎn)品，更是需要關(guān)注客戶的服務(wù)體驗(yàn)，才能在競爭激烈的市場環(huán)境下站穩(wěn)腳跟并獲得發(fā)展。
從上述分析我們可以看到，外部當(dāng)前整體環(huán)境是“彼強(qiáng)”而“勢孤”，那么如何去“自�！薄ⅰ叭『汀�，我認(rèn)為還是應(yīng)該從自身入手，從內(nèi)部經(jīng)營戰(zhàn)略方面抓住以下幾點(diǎn)，以求在弱市中得以自保，等待大勢轉(zhuǎn)機(jī)。
一、實(shí)時連接客戶，關(guān)注老客戶的服務(wù)經(jīng)營
（一）順應(yīng)客戶購買習(xí)慣的變化
產(chǎn)品充裕、信息爆炸的時代，客戶的消費(fèi)習(xí)慣也隨之變化。
之前追求低價，如今追求產(chǎn)品品質(zhì)；
之前關(guān)注品牌，如今看重產(chǎn)品與自身業(yè)務(wù)的契合度；
之前單一購買產(chǎn)品，如今也關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)。
……
客戶的需求在不斷變化，能夠滿足客戶消費(fèi)習(xí)慣變化，因客戶之變而變的企業(yè)，才能更具市場競爭力，從容面對激烈的市場競爭。現(xiàn)在傳統(tǒng)零售企業(yè)開始關(guān)注新零售全渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型便是很好的順應(yīng)了這一時代特征。
（二）高度關(guān)注存量客戶的服務(wù)經(jīng)營
新客戶獲取成本高居不下，企業(yè)經(jīng)營多年的老客戶無疑是企業(yè)的一座隱形金礦。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，開拓一個新客戶的成本甚至是留住一個老客戶的6倍之多！
想要打造企業(yè)的核心競爭力，持續(xù)關(guān)注存量客戶服務(wù)經(jīng)營，不斷挖掘存量客戶的潛在價值提升，并能通過老客戶的轉(zhuǎn)介紹來低成本獲取新客戶，才是企業(yè)的獲客之道。金萬維新一代全渠道智能客服平臺“幫我吧”產(chǎn)品正是在此大環(huán)境背景下應(yīng)運(yùn)而生并得到了各行業(yè)客戶的廣泛使用。
二、內(nèi)部經(jīng)營數(shù)字化
當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為企業(yè)的未來發(fā)展重要戰(zhàn)略之一，內(nèi)部經(jīng)營數(shù)字化是打造企業(yè)內(nèi)功，提升企業(yè)核心競爭力的必經(jīng)之路。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)字洞察先機(jī)，沒有數(shù)據(jù)支持的決策就是賭博，企業(yè)家如果還靠拍腦袋和個人經(jīng)驗(yàn)來做決策，就像是盲目的賭徒，徒有求勝的心態(tài)，沒有必勝的籌碼。
事關(guān)企業(yè)生死存亡的價值主張、人、資金、績效、流程、技術(shù)等一系列關(guān)鍵內(nèi)核都必須進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，只有運(yùn)用數(shù)字化管理，才能提高經(jīng)營決策水平、提升決策效率及精準(zhǔn)度，才能對客戶做好定制化服務(wù)，企業(yè)才有能力把握發(fā)展機(jī)遇，駕馭經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)競爭力和持續(xù)發(fā)展力。
三、專業(yè)分工、生態(tài)共贏
（一）專業(yè)分工是最大效率的組織形式
專業(yè)化分工是社會化大生產(chǎn)發(fā)展到一定程度后的必由之路。實(shí)施專業(yè)化分工后，有利于提高人員的工作熟練度，有利于減少因工作變換而損失的時間，有利于減少人員培訓(xùn)的要求，降低勞動成本。
專業(yè)的人做專業(yè)的事，提高生產(chǎn)效率，才能滿足用戶越來越精細(xì)化的需求。企業(yè)要不斷深耕所在領(lǐng)域，深度打磨創(chuàng)新產(chǎn)品，爭取在細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)做到第一名，提升企業(yè)的核心競爭力。
（二）相互協(xié)作，生態(tài)共贏
一個行業(yè)生態(tài)的好壞，不在于個體的實(shí)力，而取決于生態(tài)整體的平均實(shí)力。未來的時代，是一個相互協(xié)同的時代，任何一個企業(yè)都不可能一家獨(dú)大，上下游產(chǎn)業(yè)鏈通吃，而是通過專業(yè)分工、攜手生態(tài)伙伴為客戶創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)各方互惠互利，生態(tài)共贏。
未來的企業(yè)，將處于用戶、企業(yè)及上下游伙伴組成的一個實(shí)時連接的、數(shù)字化的、共生共贏生態(tài)圈里，只有這樣的企業(yè)，才能持續(xù)發(fā)展，才能基業(yè)長青。
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