【小8翻譯，干貨必讀】完善的幫助中心應該怎樣設計？
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顧客想要自助服務， 他們比以往任何時候都更懂技術，并且更喜歡用DIY方法來解決或回答他們自己的問題。 在最近的一項調查中，67％的受訪者表示相比與代表們交談，他們更愿意進行自助服務。 而高達91％的受訪者表示他們會使用公司的在線知識庫來滿足他們的客戶服務需求。
這篇文章的目標很簡單：我們希望幫助您構建一個全功能的知識庫，社群和客戶門戶網站。所有這些都可以通過幫助中心完成。
為什么您需要幫助中心？
1. 通過提供更好的服務來滿足喜歡自助服務的客戶的需求，提高客戶滿意度。
2. 通過消除重復成本來降低成本并提高效率，因此代理商可以專注于更具戰略性的任務。
3. 拓展您的商業社群，建立公司與客戶之間的更深層次聯系。
一、 規劃，從目標開始
無論您是剛開始考慮啟動幫助中心還是僅僅想要改善您的服務，首要的一步就是設定您希望實現的目標。您的目的是減少提交給,員工的工單數量？ 或者僅僅是為了培養客戶和員工之間的關系？ 這些都是需要思考，但重要的是要為您的業務確立正確的目標，并努力在關鍵利益相關方之間達成共識。
二、衡量改進
評估幫助中心的績效非常重要， 跟蹤以下事項：
社群分析統計
問題解決時間
對比工作人員問題解決率與通過幫助中心的問題解決率
這將幫助您了解您的幫助中心是否有效以及需要改進哪些方面。
跟蹤客戶經常使用的內容類型也非常重要。 知道這將有助于您決定哪些內容需要大量增加，例如特定主題或常見問題解答。
三、重視“移動”
無論是通過筆記本電腦，平板電腦還是手機訪問您的幫助中心，提供無縫體驗都非常重要，確保您的客戶享受相同級別的服務。
移動消費者的興起是顯而易見的。隨著智能手機和平板電腦的興起，每個人都知道消費者正在轉向移動設備; 這些消費者喜好變化趨勢在論壇和幫助中心與品牌進行互動中顯而易見。
四、員工適度參與
自助服務并不意味建立一個網站就萬事大吉。 你的員工應該發揮積極的作用。 這表明您正在傾聽并關心客戶行為和反饋。
這里說的員工，不只是指你的客戶服務團隊，是指每個人：
營銷：了解客戶如何互相交流并幫助促進這些關系。 幫助中心也是找到并熟悉傳道客戶的好方法。
產品和支持：幫助回答問題并回復評論。 這些部門一起工作可以把社群中學到應用起來，加速反饋周期。 他們也可以利用這個機會傾聽客戶的想法并收集反饋意見。
銷售：在幫助中心中處于活躍狀態的銷售可以將您的前沿業務與客戶相聯系。 另外，幫助中心為正在進行的銷售周期提供了出色的洞察力。
五、關注用戶體驗
關注用戶體驗非常重要。就讓人們能進入你的網站而言，您可能做了很多付出很多，但如果你沒有提供很好的體驗，他們不會呆久，也不會回來。
為最重要的事情提供簡單的導航非常重要。例如，搜索是您的客戶尋找的重要功能。確保它很容易被找到和使用。問問自己：我能否向客戶提供和推廣最重要的事情？我能否以有效的方式組織我的所有內容？
創造視覺上的吸引力也很重要——為顧客提供一個他們愿意花時間的地方。考慮添加富媒體選項。許多客戶已經開始對視頻，網絡研討會以及文字旁邊配圖有所期待。您可以尋求網站專家和邀請專業的設計團隊幫忙，并進行不斷測試！您的幫助中心始終是一項可以持續進步的工作，因此查看哪些方法可行，哪些方面無效并進行相應調整。
獲得顧客反饋的最佳方法之一是詢問：他們找到了想要的東西嗎？他們是否有改進建議？簡短的調查可以幫助您創造引人入勝的用戶體驗。
六、戴上你的營銷帽子！
如果沒有人使用幫助中心，那建立幫助中心有什么意義呢？ 一旦你選擇了技術，設定你的目標，并建立了網站，你需要驅動用戶到那里去。讓您的營銷團隊參與其中至關重要，或者至少要像營銷人員一樣思考。 你打算如何邀請和吸引顧客？ 你將如何推廣該網站？ 而且，是否有方法利用團體來幫助支持其他營銷計劃？
下一步是什么？
通過給力的合作伙伴和正確的建議，幫助中心的設立和維護其實比看起來更容易。 及早定義您的目標，以便指導實施（您做決策時應始終將您的客戶放在首要位置。） 一旦建立了幫助中心，您就可以即刻開始衡量是否成功——只有繼續保持參與才會增加成功。
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