【小8翻譯，干貨必讀】完善的幫助中心應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)？
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顧客想要自助服務(wù)， 他們比以往任何時(shí)候都更懂技術(shù)，并且更喜歡用DIY方法來解決或回答他們自己的問題。 在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，67％的受訪者表示相比與代表們交談，他們更愿意進(jìn)行自助服務(wù)。 而高達(dá)91％的受訪者表示他們會(huì)使用公司的在線知識(shí)庫來滿足他們的客戶服務(wù)需求。
這篇文章的目標(biāo)很簡(jiǎn)單：我們希望幫助您構(gòu)建一個(gè)全功能的知識(shí)庫，社群和客戶門戶網(wǎng)站。所有這些都可以通過幫助中心完成。
為什么您需要幫助中心？
1. 通過提供更好的服務(wù)來滿足喜歡自助服務(wù)的客戶的需求，提高客戶滿意度。
2. 通過消除重復(fù)成本來降低成本并提高效率，因此代理商可以專注于更具戰(zhàn)略性的任務(wù)。
3. 拓展您的商業(yè)社群，建立公司與客戶之間的更深層次聯(lián)系。
一、 規(guī)劃，從目標(biāo)開始
無論您是剛開始考慮啟動(dòng)幫助中心還是僅僅想要改善您的服務(wù)，首要的一步就是設(shè)定您希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。您的目的是減少提交給,員工的工單數(shù)量？ 或者僅僅是為了培養(yǎng)客戶和員工之間的關(guān)系？ 這些都是需要思考，但重要的是要為您的業(yè)務(wù)確立正確的目標(biāo)，并努力在關(guān)鍵利益相關(guān)方之間達(dá)成共識(shí)。
二、衡量改進(jìn)
評(píng)估幫助中心的績(jī)效非常重要， 跟蹤以下事項(xiàng)：
社群分析統(tǒng)計(jì)
問題解決時(shí)間
對(duì)比工作人員問題解決率與通過幫助中心的問題解決率
這將幫助您了解您的幫助中心是否有效以及需要改進(jìn)哪些方面。
跟蹤客戶經(jīng)常使用的內(nèi)容類型也非常重要。 知道這將有助于您決定哪些內(nèi)容需要大量增加，例如特定主題或常見問題解答。
三、重視“移動(dòng)”
無論是通過筆記本電腦，平板電腦還是手機(jī)訪問您的幫助中心，提供無縫體驗(yàn)都非常重要，確保您的客戶享受相同級(jí)別的服務(wù)。
移動(dòng)消費(fèi)者的興起是顯而易見的。隨著智能手機(jī)和平板電腦的興起，每個(gè)人都知道消費(fèi)者正在轉(zhuǎn)向移動(dòng)設(shè)備; 這些消費(fèi)者喜好變化趨勢(shì)在論壇和幫助中心與品牌進(jìn)行互動(dòng)中顯而易見。
四、員工適度參與
自助服務(wù)并不意味建立一個(gè)網(wǎng)站就萬事大吉。 你的員工應(yīng)該發(fā)揮積極的作用。 這表明您正在傾聽并關(guān)心客戶行為和反饋。
這里說的員工，不只是指你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是指每個(gè)人：
營(yíng)銷：了解客戶如何互相交流并幫助促進(jìn)這些關(guān)系。 幫助中心也是找到并熟悉傳道客戶的好方法。
產(chǎn)品和支持：幫助回答問題并回復(fù)評(píng)論。 這些部門一起工作可以把社群中學(xué)到應(yīng)用起來，加速反饋周期。 他們也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)傾聽客戶的想法并收集反饋意見。
銷售：在幫助中心中處于活躍狀態(tài)的銷售可以將您的前沿業(yè)務(wù)與客戶相聯(lián)系。 另外，幫助中心為正在進(jìn)行的銷售周期提供了出色的洞察力。
五、關(guān)注用戶體驗(yàn)
關(guān)注用戶體驗(yàn)非常重要。就讓人們能進(jìn)入你的網(wǎng)站而言，您可能做了很多付出很多，但如果你沒有提供很好的體驗(yàn)，他們不會(huì)呆久，也不會(huì)回來。
為最重要的事情提供簡(jiǎn)單的導(dǎo)航非常重要。例如，搜索是您的客戶尋找的重要功能。確保它很容易被找到和使用。問問自己：我能否向客戶提供和推廣最重要的事情？我能否以有效的方式組織我的所有內(nèi)容？
創(chuàng)造視覺上的吸引力也很重要——為顧客提供一個(gè)他們?cè)敢饣〞r(shí)間的地方。考慮添加富媒體選項(xiàng)。許多客戶已經(jīng)開始對(duì)視頻，網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)以及文字旁邊配圖有所期待。您可以尋求網(wǎng)站專家和邀請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)幫忙，并進(jìn)行不斷測(cè)試！您的幫助中心始終是一項(xiàng)可以持續(xù)進(jìn)步的工作，因此查看哪些方法可行，哪些方面無效并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
獲得顧客反饋的最佳方法之一是詢問：他們找到了想要的東西嗎？他們是否有改進(jìn)建議？簡(jiǎn)短的調(diào)查可以幫助您創(chuàng)造引人入勝的用戶體驗(yàn)。
六、戴上你的營(yíng)銷帽子！
如果沒有人使用幫助中心，那建立幫助中心有什么意義呢？ 一旦你選擇了技術(shù)，設(shè)定你的目標(biāo)，并建立了網(wǎng)站，你需要驅(qū)動(dòng)用戶到那里去。讓您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)參與其中至關(guān)重要，或者至少要像營(yíng)銷人員一樣思考。 你打算如何邀請(qǐng)和吸引顧客？ 你將如何推廣該網(wǎng)站？ 而且，是否有方法利用團(tuán)體來幫助支持其他營(yíng)銷計(jì)劃？
下一步是什么？
通過給力的合作伙伴和正確的建議，幫助中心的設(shè)立和維護(hù)其實(shí)比看起來更容易。 及早定義您的目標(biāo)，以便指導(dǎo)實(shí)施（您做決策時(shí)應(yīng)始終將您的客戶放在首要位置。） 一旦建立了幫助中心，您就可以即刻開始衡量是否成功——只有繼續(xù)保持參與才會(huì)增加成功。
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