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做B2C的公司需要深入研究導致消費者行為特點的因素，特別是消費者“什么時間”“如何操作”和“為什么”會購買你的產品和服務。B2C的公司要積極地、具有前瞻性地幫助消費者。

所有有效的客戶服務的基礎是案例管理：一個可以根據具體情況區分和優化客戶支持的系統。

對于B2C公司，一個成熟的案例管理系統必須能夠：

♦ 為消費者提供個性化的咨詢單據：每天向消費者銷售產品意味著你將面對擁有不同的背景、教育程度和對產品的熟悉度不同的客戶。將此反映在他們收到的單據上，也就是說類似的問題將以不同的方式被提問。

♦ 建立客戶信息數據庫：利用更容易獲得客戶信息的方式，與客戶建立融洽的關系。如果反復咨詢的客戶有新的或未解決的問題，也要通知代理商注意。

♦ 提供圍繞消費者的問題解決方案：讓多點接觸和流線型工作流程幫助客戶快速解決問題。圍繞業務的案例管理在有效地幫助消費者方面可能過于復雜和耗時。

♦ 支持多點接觸和溝通渠道的工作流程：消費者將在任何最方便的渠道上找到你：電子郵件、微信、短信、社交媒體等。將這些信息匯入到全渠道解決方案中，確保每個客戶都的需求都不會被遺漏。

♦ 根據客戶和復雜度來分配、流轉、升級案例：您需要管理和內部順暢地流轉工單，以便適應您的團隊的成長。擁有一個足夠動態的系統，以達到你希望實現的增長。

B2C公司圍繞消費者解決問題相比于B2B公司通常會有更高的一次性解決率，而且一般來說技術含量要低得多。但這并不意味著做B2C的客戶支持更容易。如果出現了一個棘手且難以被解決的問題，公司可能很快被積壓的咨詢單據被淹沒。

為了減少代理商收到的咨詢單數量，B2C公司必須投資于自助服務和知識管理。消費者應該盡可能多地自己解決問題。方法如下：

♦ 定制幫助門戶網站：在這里，客戶可以找到屬于自己的解決方案。門戶需要提供了一系列的聯系點（您的幫助中心、支持地址、社交媒體渠道等）這是對你的品牌和客戶的身份認同。擁有眾多產品的公司將受益于多個獨立品牌的門戶網站。

♦ 幫助指南或知識庫：幫助指南，或通常被稱為知識庫，是為自助服務提供教育信息的文章的集合。這包括如何操作、一步一步的過程、以及其他關于產品或服務的明確細節。

♦ 建立社區論壇：提供一個空間來主持客戶對話。社區論壇是消費者可以互相幫助而不需要聯系公司支持的地方。此外，它們可以突出顯示什么是有效的，以及使用你的產品可能會遇到什么困難。這種反饋對于優化自助服務工作非常有用。

另外，你的幫助信息的結構也同樣重要。知識管理必須是集中化的，并且具有一定的架構、層次模式。可以互換角色，設身處地的了解您的客戶將如何尋求自助、會遇到哪些困難并如何解決。因此，公司需要一些用戶體驗研究和測試。

客戶體驗是通過各種渠道接觸交織在一起的。對于客戶服務來說，包括通過電話提供的支持、通過電子郵件，以及通過社交媒體進行交互。

B2C的支持要考慮受眾的廣泛性，同時仍然能夠滿足個性化的不尋常的需求。B2C公司應該關注的業務渠道是：

♦ 實時聊天：一個代理操作的實時交互或討論是解決消費者問題的最快和最有效的方法之一。通過提供諸如遠程協作瀏覽、屏幕共享或幫助完成表單的免費交互、聊天會話能夠觸及問題的核心。

♦ 電子郵件管理/自動回復：電子郵件支持仍然是最常見的客戶服務形式，但當涉及到消費者需求時，最快的電子郵件支持是使用自動應答。這使得B2C業務能夠提供即時反應，并在他們投資于其他溝通渠道時仍然保持競爭優勢。

♦ 虛擬客戶助理：虛擬客戶助理(VCA)模擬人的對話，以傳遞信息或代表客戶執行交易。很多都是通過機器學習和深度學習等AI算法來驅動的，這使得他們越來越有能力幫助更廣泛的客戶。

移動支持不僅僅是B2C業務的期望，也是長久成功的必要條件。缺乏移動體驗會導致客戶不愿意解決問題。然而，目前90%的消費者表示在尋求移動支持時經歷了不愉快的客戶體驗。