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做B2C的公司需要深入研究導(dǎo)致消費(fèi)者行為特點(diǎn)的因素，特別是消費(fèi)者“什么時(shí)間”“如何操作”和“為什么”會購買你的產(chǎn)品和服務(wù)。B2C的公司要積極地、具有前瞻性地幫助消費(fèi)者。

所有有效的客戶服務(wù)的基礎(chǔ)是案例管理：一個(gè)可以根據(jù)具體情況區(qū)分和優(yōu)化客戶支持的系統(tǒng)。

對于B2C公司，一個(gè)成熟的案例管理系統(tǒng)必須能夠：

♦ 為消費(fèi)者提供個(gè)性化的咨詢單據(jù)：每天向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品意味著你將面對擁有不同的背景、教育程度和對產(chǎn)品的熟悉度不同的客戶。將此反映在他們收到的單據(jù)上，也就是說類似的問題將以不同的方式被提問。

♦ 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫：利用更容易獲得客戶信息的方式，與客戶建立融洽的關(guān)系。如果反復(fù)咨詢的客戶有新的或未解決的問題，也要通知代理商注意。

♦ 提供圍繞消費(fèi)者的問題解決方案：讓多點(diǎn)接觸和流線型工作流程幫助客戶快速解決問題。圍繞業(yè)務(wù)的案例管理在有效地幫助消費(fèi)者方面可能過于復(fù)雜和耗時(shí)。

♦ 支持多點(diǎn)接觸和溝通渠道的工作流程：消費(fèi)者將在任何最方便的渠道上找到你：電子郵件、微信、短信、社交媒體等。將這些信息匯入到全渠道解決方案中，確保每個(gè)客戶都的需求都不會被遺漏。

♦ 根據(jù)客戶和復(fù)雜度來分配、流轉(zhuǎn)、升級案例：您需要管理和內(nèi)部順暢地流轉(zhuǎn)工單，以便適應(yīng)您的團(tuán)隊(duì)的成長。擁有一個(gè)足夠動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，以達(dá)到你希望實(shí)現(xiàn)的增長。

B2C公司圍繞消費(fèi)者解決問題相比于B2B公司通常會有更高的一次性解決率，而且一般來說技術(shù)含量要低得多。但這并不意味著做B2C的客戶支持更容易。如果出現(xiàn)了一個(gè)棘手且難以被解決的問題，公司可能很快被積壓的咨詢單據(jù)被淹沒。

為了減少代理商收到的咨詢單數(shù)量，B2C公司必須投資于自助服務(wù)和知識管理。消費(fèi)者應(yīng)該盡可能多地自己解決問題。方法如下：

♦ 定制幫助門戶網(wǎng)站：在這里，客戶可以找到屬于自己的解決方案。門戶需要提供了一系列的聯(lián)系點(diǎn)（您的幫助中心、支持地址、社交媒體渠道等）這是對你的品牌和客戶的身份認(rèn)同。擁有眾多產(chǎn)品的公司將受益于多個(gè)獨(dú)立品牌的門戶網(wǎng)站。

♦ 幫助指南或知識庫：幫助指南，或通常被稱為知識庫，是為自助服務(wù)提供教育信息的文章的集合。這包括如何操作、一步一步的過程、以及其他關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的明確細(xì)節(jié)。

♦ 建立社區(qū)論壇：提供一個(gè)空間來主持客戶對話。社區(qū)論壇是消費(fèi)者可以互相幫助而不需要聯(lián)系公司支持的地方。此外，它們可以突出顯示什么是有效的，以及使用你的產(chǎn)品可能會遇到什么困難。這種反饋對于優(yōu)化自助服務(wù)工作非常有用。

另外，你的幫助信息的結(jié)構(gòu)也同樣重要。知識管理必須是集中化的，并且具有一定的架構(gòu)、層次模式。可以互換角色，設(shè)身處地的了解您的客戶將如何尋求自助、會遇到哪些困難并如何解決。因此，公司需要一些用戶體驗(yàn)研究和測試。

客戶體驗(yàn)是通過各種渠道接觸交織在一起的。對于客戶服務(wù)來說，包括通過電話提供的支持、通過電子郵件，以及通過社交媒體進(jìn)行交互。

B2C的支持要考慮受眾的廣泛性，同時(shí)仍然能夠滿足個(gè)性化的不尋常的需求。B2C公司應(yīng)該關(guān)注的業(yè)務(wù)渠道是：

♦ 實(shí)時(shí)聊天：一個(gè)代理操作的實(shí)時(shí)交互或討論是解決消費(fèi)者問題的最快和最有效的方法之一。通過提供諸如遠(yuǎn)程協(xié)作瀏覽、屏幕共享或幫助完成表單的免費(fèi)交互、聊天會話能夠觸及問題的核心。

♦ 電子郵件管理/自動(dòng)回復(fù)：電子郵件支持仍然是最常見的客戶服務(wù)形式，但當(dāng)涉及到消費(fèi)者需求時(shí)，最快的電子郵件支持是使用自動(dòng)應(yīng)答。這使得B2C業(yè)務(wù)能夠提供即時(shí)反應(yīng)，并在他們投資于其他溝通渠道時(shí)仍然保持競爭優(yōu)勢。

♦ 虛擬客戶助理：虛擬客戶助理(VCA)模擬人的對話，以傳遞信息或代表客戶執(zhí)行交易。很多都是通過機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)等AI算法來驅(qū)動(dòng)的，這使得他們越來越有能力幫助更廣泛的客戶。

移動(dòng)支持不僅僅是B2C業(yè)務(wù)的期望，也是長久成功的必要條件。缺乏移動(dòng)體驗(yàn)會導(dǎo)致客戶不愿意解決問題。然而，目前90%的消費(fèi)者表示在尋求移動(dòng)支持時(shí)經(jīng)歷了不愉快的客戶體驗(yàn)。