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降低客戶費力度是當今的焦點，我們花了很多時間梳理出它對于我們如何設計產品、程序和為我們的客戶提供服務有何重大意義。你需要把降低客戶費力度作為你重要的管理目標，因為這將幫助你留住回頭客、構建長期的忠誠度并吸引更多的新客戶。

你可以做很多努力讓客戶省力，比如設計一套更容易理解和使用的體驗方案，然而讓客戶更省力的重點在于你的客戶服務團隊與客戶之間的關系和互動。

1. 收集客戶反饋

降低客戶費力度始于對客戶的理解，看看他們到底是在哪里卡住了。通過觀察客戶體驗、收集客戶反饋和挖掘數據來定位“費力熱點區”。

觀察客戶體驗

如果要深入了解你的客戶的體驗，你需要嘗試順著他們的路徑來和自己做生意。如此以來，你會對造成他們“費力”的直接影響因素有最基本的了解。通過“可能性”測試，你會得到你需要的反饋，從而設計出以客戶為中心的產品方案。

詢問反饋

觀察客戶體驗只是一個開始，你還需要更加主動，這也就是為什么運用正如客戶滿意調查表之類的調研來獲得客戶的直接反饋，從而預見客戶的費力點。

挖掘你的支持數據

利用反饋，你就更加清楚應該在哪些地方增加支持，非常有效。

你可以在咨詢單據中設置“關于”欄，選項包括例如開戶、購物車等，把咨詢請求規劃到不同的產品區域。你可以分析不同領域的產品的咨詢請求，同時做更加深入研究，比如生成了多少單據，問題多久被解決和客戶在每一塊領域的平均滿意度如何。這些指標是影響客戶滿意度的最基本因素。

在你收集完客戶的數據并定位需要提升的方面之后，你要把這些信息和你的團隊分享。有些信息對產品部、設計部和研發部門提升產品非常有用，但對于降低客戶費力點，還要大力依托于你的客戶服務團隊。

2. 讓簡單的問題簡單解決

自助服務對客戶來說通常是最快捷最不費力的解決問題方式。客戶喜歡自助服務因為他們不需要和代理商聯系或長時間等待支持請求回應。因此，他們省力，也更滿意。

一個自助服務知識庫對解決簡單的問題非常有效。如果一個客戶能夠自助解決問題，你也能省去客服的時間精力來解決更加復雜的問題，最終能提升你的客戶忠誠度，讓他們省心省力。

3. 讓客戶更容易聯系到你

隨著當前開放的渠道越來越多，客戶與你的溝通和她聯系你的途徑應該是便利快捷的。因此，讓客戶能用他更加偏愛的溝通渠道和你溝通能讓滿意度大幅提升。

舉例來說，當你的客戶在你的網站，與你進行實時聊天并得到支持團隊的迅速反應，這個狀態就很理想。客戶喜歡便利和直接的在線聊天，這在提升客戶滿意度排首位。

如果你還提供電話支持，你需要設計一套流暢的互交式語音應答（IVR）體驗。

4. 第一次就把事情解決

試想如果你的客戶能夠在和你的客服團隊一次聯系后就把問題解決，那么顯然，費力度大幅度降低。一次性解決率是衡量你的代理商或客戶在單個交互中解決的客戶服務或請求的百分比的度量。示例可以包括單個電話或聊天對話，或者通過單個回復解決的電子郵件查詢。顯然，這是降低客戶費力的好的方式和指標，這也是我們對一次性解決率格外重視的原因。

然而，高的一次性解決率也意味著很多問題也許被客戶自己更好得解決了。你應該將一次性解決率和非一次性解決單據的數量做比較。如果第一次的解決方案沒有奏效，致使單據未解決，那么你就沒有幫客戶省力。

5. 別讓對話變得復雜

通過追蹤回訪解決問題時間和精力值，你能更加了解客戶的獲取支持體驗。提升響應速度和和一次性解決問題率就能提升客戶滿意度，但是這并非易事。客戶獲取支持時經常耗時又耗力，有時還需要和公司或代理商來來回回好幾次。

為了防止這些來來往往的對話停滯不前，你應該留意解決問題的時間、表單更新和客戶的等待時間。

6. 第一次就解決下次的問題

當你的客戶向你尋求幫助，抓住機會問他們是否還需要別的幫助，根據客戶對產品的使用情況的了解，你可以嘗試預測他們下次將面臨的問題，并提供幫助，你能夠減少未來的“費力”。

下次問題避免率可以幫助你追蹤。你可以用它來發現有多少客戶關于同一個產品或同一個領域發出多次支持請求。深入研究這些支持請求可以預測影響其他用戶的因素，通過長時間的追蹤，你可以判斷是否已經成功幫助你的客戶改善了這些問題。

7. 讓代理省力，讓客戶省力

讓你的代理商省力也同樣重要。如果他們能夠更加輕松的提供服務，對你的客戶來說也省力。訓練有素的代理商能夠提供更好的支持體驗，強大的輔助工具讓他們為客戶省力。

8. 運用先進的科技

在收集了數據和研究后，我們就可以研究客戶的滿意度情況，接下來我們可以依托先進的支持技術進一步降低客戶費力度，例如智能機器人和客服系統統計報表。

在客服過程中經常會遇到一些反復被問到的問題，智能客服機器人能對這些問題提供一個標準化的答案。機器人對問題的即時回復既能讓客戶省去等待時間，又能極大地減少企業的人力成本。若是企業的客戶群體數目大、咨詢頻次高、問題重復度高的話，引入高性能的智能客服機器人能極大地節省人工成本。

幫我吧智能客服機器人，輔助或代替人工客服精準回答常見或高頻問題。機器人在網站、微信、app等入口站好第一班崗（可設置機器人優先或人工優先），7*24接待客戶，降低人工工作量和客服成本。

機器人智能學習是機器人不斷自動完善知識庫內容的功能，當客戶問到機器人解答不了問題時，機器人會將問題記錄下來，留待人工完善答案；當客戶問了A問題，而機器人回復了正確的B問題時，機器人A問題會自動成為B問題的相似問題。

機器人每條知識庫內容的好評率和使用次數都會自動統計到后臺，以便于完善知識庫質量，并知曉客戶最常問的問題。

幫我吧提供強大的統計報表，從數十個維度對公司、客服、客戶進行統計，為客服考核、服務管理提供數據支持。報表的作用主要可分為兩大塊：客服統計、客戶信息統計。對于客服統計主要是輔助企業管理者對于客服工作的監管：通過分析對話量、處理時長統計、客戶排隊統計、滿意率統計、客戶渠道來源統計等數據來了解企業目前的客服狀況，發現問題并及時作出調整。