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降低客戶(hù)費(fèi)力度是當(dāng)今的焦點(diǎn)，我們花了很多時(shí)間梳理出它對(duì)于我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)產(chǎn)品、程序和為我們的客戶(hù)提供服務(wù)有何重大意義。你需要把降低客戶(hù)費(fèi)力度作為你重要的管理目標(biāo)，因?yàn)檫@將幫助你留住回頭客、構(gòu)建長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度并吸引更多的新客戶(hù)。

你可以做很多努力讓客戶(hù)省力，比如設(shè)計(jì)一套更容易理解和使用的體驗(yàn)方案，然而讓客戶(hù)更省力的重點(diǎn)在于你的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的關(guān)系和互動(dòng)。

1. 收集客戶(hù)反饋

降低客戶(hù)費(fèi)力度始于對(duì)客戶(hù)的理解，看看他們到底是在哪里卡住了。通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)體驗(yàn)、收集客戶(hù)反饋和挖掘數(shù)據(jù)來(lái)定位“費(fèi)力熱點(diǎn)區(qū)”。

觀(guān)察客戶(hù)體驗(yàn)

如果要深入了解你的客戶(hù)的體驗(yàn)，你需要嘗試順著他們的路徑來(lái)和自己做生意。如此以來(lái)，你會(huì)對(duì)造成他們“費(fèi)力”的直接影響因素有最基本的了解。通過(guò)“可能性”測(cè)試，你會(huì)得到你需要的反饋，從而設(shè)計(jì)出以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品方案。

詢(xún)問(wèn)反饋

觀(guān)察客戶(hù)體驗(yàn)只是一個(gè)開(kāi)始，你還需要更加主動(dòng)，這也就是為什么運(yùn)用正如客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查表之類(lèi)的調(diào)研來(lái)獲得客戶(hù)的直接反饋，從而預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的費(fèi)力點(diǎn)。

挖掘你的支持?jǐn)?shù)據(jù)

利用反饋，你就更加清楚應(yīng)該在哪些地方增加支持，非常有效。

你可以在咨詢(xún)單據(jù)中設(shè)置“關(guān)于”欄，選項(xiàng)包括例如開(kāi)戶(hù)、購(gòu)物車(chē)等，把咨詢(xún)請(qǐng)求規(guī)劃到不同的產(chǎn)品區(qū)域。你可以分析不同領(lǐng)域的產(chǎn)品的咨詢(xún)請(qǐng)求，同時(shí)做更加深入研究，比如生成了多少單據(jù)，問(wèn)題多久被解決和客戶(hù)在每一塊領(lǐng)域的平均滿(mǎn)意度如何。這些指標(biāo)是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的最基本因素。

在你收集完客戶(hù)的數(shù)據(jù)并定位需要提升的方面之后，你要把這些信息和你的團(tuán)隊(duì)分享。有些信息對(duì)產(chǎn)品部、設(shè)計(jì)部和研發(fā)部門(mén)提升產(chǎn)品非常有用，但對(duì)于降低客戶(hù)費(fèi)力點(diǎn)，還要大力依托于你的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2. 讓簡(jiǎn)單的問(wèn)題簡(jiǎn)單解決

自助服務(wù)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)通常是最快捷最不費(fèi)力的解決問(wèn)題方式。客戶(hù)喜歡自助服務(wù)因?yàn)樗麄儾恍枰�和代理商�?lián)系或長(zhǎng)時(shí)間等待支持請(qǐng)求回應(yīng)。因此，他們省力，也更滿(mǎn)意。

一個(gè)自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)對(duì)解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題非常有效。如果一個(gè)客戶(hù)能夠自助解決問(wèn)題，你也能省去客服的時(shí)間精力來(lái)解決更加復(fù)雜的問(wèn)題，最終能提升你的客戶(hù)忠誠(chéng)度，讓他們省心省力。

3. 讓客戶(hù)更容易聯(lián)系到你

隨著當(dāng)前開(kāi)放的渠道越來(lái)越多，客戶(hù)與你的溝通和她聯(lián)系你的途徑應(yīng)該是便利快捷的。因此，讓客戶(hù)能用他更加偏愛(ài)的溝通渠道和你溝通能讓滿(mǎn)意度大幅提升。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)在你的網(wǎng)站，與你進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天并得到支持團(tuán)隊(duì)的迅速反應(yīng)，這個(gè)狀態(tài)就很理想。客戶(hù)喜歡便利和直接的在線(xiàn)聊天，這在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度排首位。

如果你還提供電話(huà)支持，你需要設(shè)計(jì)一套流暢的互交式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）體驗(yàn)。

4. 第一次就把事情解決

試想如果你的客戶(hù)能夠在和你的客服團(tuán)隊(duì)一次聯(lián)系后就把問(wèn)題解決，那么顯然，費(fèi)力度大幅度降低。一次性解決率是衡量你的代理商或客戶(hù)在單個(gè)交互中解決的客戶(hù)服務(wù)或請(qǐng)求的百分比的度量。示例可以包括單個(gè)電話(huà)或聊天對(duì)話(huà)，或者通過(guò)單個(gè)回復(fù)解決的電子郵件查詢(xún)。顯然，這是降低客戶(hù)費(fèi)力的好的方式和指標(biāo)，這也是我們對(duì)一次性解決率格外重視的原因。

然而，高的一次性解決率也意味著很多問(wèn)題也許被客戶(hù)自己更好得解決了。你應(yīng)該將一次性解決率和非一次性解決單據(jù)的數(shù)量做比較。如果第一次的解決方案沒(méi)有奏效，致使單據(jù)未解決，那么你就沒(méi)有幫客戶(hù)省力。

5. 別讓對(duì)話(huà)變得復(fù)雜

通過(guò)追蹤回訪(fǎng)解決問(wèn)題時(shí)間和精力值，你能更加了解客戶(hù)的獲取支持體驗(yàn)。提升響應(yīng)速度和和一次性解決問(wèn)題率就能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，但是這并非易事。客戶(hù)獲取支持時(shí)經(jīng)常耗時(shí)又耗力，有時(shí)還需要和公司或代理商來(lái)來(lái)回回好幾次。

為了防止這些來(lái)來(lái)往往的對(duì)話(huà)停滯不前，你應(yīng)該留意解決問(wèn)題的時(shí)間、表單更新和客戶(hù)的等待時(shí)間。

6. 第一次就解決下次的問(wèn)題

當(dāng)你的客戶(hù)向你尋求幫助，抓住機(jī)會(huì)問(wèn)他們是否還需要?jiǎng)e的幫助，根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況的了解，你可以嘗試預(yù)測(cè)他們下次將面臨的問(wèn)題，并提供幫助，你能夠減少未來(lái)的“費(fèi)力”。

下次問(wèn)題避免率可以幫助你追蹤。你可以用它來(lái)發(fā)現(xiàn)有多少客戶(hù)關(guān)于同一個(gè)產(chǎn)品或同一個(gè)領(lǐng)域發(fā)出多次支持請(qǐng)求。深入研究這些支持請(qǐng)求可以預(yù)測(cè)影響其他用戶(hù)的因素，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的追蹤，你可以判斷是否已經(jīng)成功幫助你的客戶(hù)改善了這些問(wèn)題。

7. 讓代理省力，讓客戶(hù)省力

讓你的代理商省力也同樣重要。如果他們能夠更加輕松的提供服務(wù)，對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)也省力。訓(xùn)練有素的代理商能夠提供更好的支持體驗(yàn)，強(qiáng)大的輔助工具讓他們?yōu)榭蛻?hù)省力。

8. 運(yùn)用先進(jìn)的科技

在收集了數(shù)據(jù)和研究后，我們就可以研究客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況，接下來(lái)我們可以依托先進(jìn)的支持技術(shù)進(jìn)一步降低客戶(hù)費(fèi)力度，例如智能機(jī)器人和客服系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

在客服過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些反復(fù)被問(wèn)到的問(wèn)題，智能客服機(jī)器人能對(duì)這些問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案。機(jī)器人對(duì)問(wèn)題的即時(shí)回復(fù)既能讓客戶(hù)省去等待時(shí)間，又能極大地減少企業(yè)的人力成本。若是企業(yè)的客戶(hù)群體數(shù)目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的話(huà)，引入高性能的智能客服機(jī)器人能極大地節(jié)省人工成本。

幫我吧智能客服機(jī)器人，輔助或代替人工客服精準(zhǔn)回答常見(jiàn)或高頻問(wèn)題。機(jī)器人在網(wǎng)站、微信、app等入口站好第一班崗（可設(shè)置機(jī)器人優(yōu)先或人工優(yōu)先），7*24接待客戶(hù)，降低人工工作量和客服成本。

機(jī)器人智能學(xué)習(xí)是機(jī)器人不斷自動(dòng)完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的功能，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到機(jī)器人解答不了問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)將問(wèn)題記錄下來(lái)，留待人工完善答案；當(dāng)客戶(hù)問(wèn)了A問(wèn)題，而機(jī)器人回復(fù)了正確的B問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人A問(wèn)題會(huì)自動(dòng)成為B問(wèn)題的相似問(wèn)題。

機(jī)器人每條知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的好評(píng)率和使用次數(shù)都會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)到后臺(tái)，以便于完善知識(shí)庫(kù)質(zhì)量，并知曉客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題。

幫我吧提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從數(shù)十個(gè)維度對(duì)公司、客服、客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為客服考核、服務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。報(bào)表的作用主要可分為兩大塊：客服統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)。對(duì)于客服統(tǒng)計(jì)主要是輔助企業(yè)管理者對(duì)于客服工作的監(jiān)管：通過(guò)分析對(duì)話(huà)量、處理時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)排隊(duì)統(tǒng)計(jì)、滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)渠道來(lái)源統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)來(lái)了解企業(yè)目前的客服狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)作出調(diào)整。