看東方思齊如何整合各方資源，實現(xiàn)代理商高效轉(zhuǎn)型|2017金萬維伙伴大會干貨分享（二）
注：本文來自《2017第一屆金萬維伙伴大會》上，北京東方思齊科技有限公司 CEO 羅洪的分享摘錄
前言：在2017第一屆金萬維全國伙伴大會-【智能未來】平行分論壇上，嘉賓們的分享深受現(xiàn)場伙伴的追捧，特別是與幫我吧的結(jié)合應(yīng)用，為伙伴打開了一扇服務(wù)轉(zhuǎn)型的大門，他們是怎么做的？有哪些可以借鑒？以下為小編整理的現(xiàn)場分享，以饗更多未到現(xiàn)場參會的伙伴。
正文：在互聯(lián)網(wǎng)+的新形式下，客戶的信息化需求逐漸多樣化、移動化、SaaS化，傳統(tǒng)軟件代理商的日子越發(fā)舉步維艱。一直從事軟件代理的東方思齊，在沒有自己產(chǎn)品與品牌的情況下，怎樣突破重圍，滿足各方用戶的需求？怎樣利用第三方軟件產(chǎn)品，實現(xiàn)公司不斷穩(wěn)步發(fā)展？其與金萬維幫我吧合作的歐德雅盛案例，又能給你怎樣的啟發(fā)？以下節(jié)選自《2017第一屆金萬維伙伴大會》上，北京東方思齊科技有限公司CEO羅洪先生的分享。
從2006年至2009年，北京東方思齊科技有限公司一直從事速達財務(wù)軟件的代理，隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，同行和同產(chǎn)品代理商共同殺價，利潤越來越薄。從2010年開始，全面與代理政策優(yōu)越、有地域保護、產(chǎn)品精細的成都天力卓越軟件股份有限公司合作。
隨著軟件應(yīng)用環(huán)境及客戶需求不斷增多，經(jīng)常有客戶提出你們有SAAS模式軟件嗎？有手機APP端應(yīng)用的軟件嗎？有服務(wù)類軟件嗎……東方思齊認識到，憑單一軟件售賣，很難有突破，于是從2004年開始，東方思齊便運用金萬維異速聯(lián)、寬帶通、天高、幫我吧等，滿足客戶異地應(yīng)用、幫助客戶降低成本、提高客服服務(wù)等需求，從而每年獲得大約50萬左右的毛利率！
而其與幫我吧合作促成的歐德雅盛案例，更成為東方思齊在服務(wù)轉(zhuǎn)型路上里程碑式案例。在大會上，羅總就歐德雅盛的案例進行了詳細的介紹。
歐德雅盛是大陸衛(wèi)浴行業(yè)頗具實力的代理商，代理經(jīng)營歐洲經(jīng)典廚衛(wèi)產(chǎn)品品牌唯寶、漢斯格雅、杜拉維特、維嘉等，憑借“專心、專業(yè)、專注”的企業(yè)精神和完善的售后服務(wù)，成為大陸頗為信任喜愛的代理商。
經(jīng)過十余年的發(fā)展壯大，歐德雅盛在全國范圍內(nèi)開設(shè)數(shù)十家門店進行產(chǎn)品展示和銷售，訂單量大增，在內(nèi)部使用的ERP軟件漸漸凸顯出工作流程中的弊端：如ERP可以管理到公司內(nèi)部的銷貨、收款、出貨，但是難以延伸管理到上門測量、送貨、安裝環(huán)節(jié)，而傳統(tǒng)的紙質(zhì)單形式的送貨和實施環(huán)節(jié)存在很多管理死角，難以給客戶提供高效、及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。具體困境如下：
問題一：信息孤島嚴重，多部門配合凌亂
歐德雅盛業(yè)務(wù)流程涉及到門店售賣、上門測量、送貨、上門安裝、服務(wù)五大模塊，但是由于缺乏統(tǒng)一的流程管理系統(tǒng)，導(dǎo)致信息凌亂滯后、相互推諉，遇到問題需要人工翻閱紙質(zhì)單，客戶投訴嚴重。如：
1、 門店下單之后，無法及時通知測量人員上門測量；測量后，無法及時通知倉庫顧客所購型號，信息滯后；
2、 倉庫配送后，無法及時知曉商品是否有瑕疵，是否需要退貨并重新派單；
3、 客戶對上門安裝人員是否滿意；
4、 商品使用過程中，出現(xiàn)問題報修速度慢等。
問題二：派單效率低下，人工浪費嚴重
司機、測量人員、送貨人員、安裝工、維修工每天必須到公司領(lǐng)取任務(wù)，任務(wù)積壓嚴重，無法及時派工，工作效率低下。
問題三：服務(wù)結(jié)果無法及時反饋，客戶滿意度不高，物料浪費嚴重
在紙質(zhì)單模式下，管理人員無法及時獲取服務(wù)結(jié)果，比如送貨之后是否規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量存在問題，安裝效果是否符合客戶要求，是否存在剩余物料，服務(wù)費用是否如數(shù)收取等。
問題四：對服務(wù)人員缺乏績效考核，無法調(diào)動員工積極性
服務(wù)人員的服務(wù)過程無法監(jiān)管，工作的“質(zhì)”與“量”都無從考核，不利于形成高效、良性的工作機制。
對此，東方思齊推薦歐德雅盛內(nèi)部ERP對接幫我吧，實現(xiàn)定制化工作流，提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。具體接口包含以下4個方面：
一、打通系統(tǒng)間銷貨-預(yù)約-上門測量環(huán)節(jié)
顧客門店下單后，銷售人員在ERP內(nèi)填寫需求生成服務(wù)預(yù)約單，服務(wù)預(yù)約單直接流轉(zhuǎn)到幫我吧平臺，生成與服務(wù)預(yù)約單一模一樣的工單，歐德雅盛服務(wù)部管理人員派單給上門測量人員，測量人員通過幫呀APP接單，并短信通知顧客，測量結(jié)束后顧客可直接對該測量人員做出評價，評價結(jié)果反饋到幫我吧服務(wù)后臺，進程通過接口反饋到ERP。
通過幫我吧系統(tǒng)實現(xiàn)及時通知，上門測量人員不需要紙質(zhì)通知單，不需要到公司領(lǐng)取測量任務(wù)，縮短中間信息交接環(huán)節(jié)，信息互通透明，提升服務(wù)效率。
二、打通測量環(huán)節(jié)-上門送貨環(huán)節(jié)
線上訂單到線下送貨環(huán)節(jié)的對接，與上述上門測量環(huán)節(jié)基本相同。信息同步流轉(zhuǎn)，保障ERP與幫我吧系統(tǒng)內(nèi)，送貨的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量保證與出庫一致。若存在問題，送貨人員直接通過幫呀APP修改信息，同步回傳ERP，為后期收款統(tǒng)一打好賬目基礎(chǔ)。
三、打通上門送貨環(huán)節(jié)-上門安裝環(huán)節(jié)
同理，上門送貨環(huán)節(jié)結(jié)束后，ERP內(nèi)同步流轉(zhuǎn)到下一安裝環(huán)節(jié)，對接流程與上述測量、送貨基本相同。
上門測量、送貨、安裝的每一環(huán)節(jié)服務(wù)，都會有幫呀APP記錄，服務(wù)質(zhì)量的好壞、客戶的評價一目了然，可以形成高效良性的考核機制，使歐德雅盛形成良性服務(wù)生態(tài)。
四、打通各個渠道間的售后服務(wù)
幫我吧對接歐德雅盛電話、微信、網(wǎng)站等，若客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)故障，客戶通過上述渠道報修，預(yù)約上門服務(wù)等，且會自動生成工單，流轉(zhuǎn)到幫我吧后臺，歐德雅盛售后服務(wù)人員根據(jù)問題類型接單、上門等。通過打通各個渠道來源，縮短響應(yīng)時間，有效提升服務(wù)效率和客戶體驗。
通過ERP對接幫我吧，歐德雅盛實現(xiàn)了工作流程上的全覆蓋，規(guī)避信息孤島、人工浪費、服務(wù)滯后等局面，為進一步的發(fā)展壯大打下堅實基礎(chǔ)。東方思齊也通過此案例，找到解決客戶售后服務(wù)模塊的方案，實現(xiàn)通過軟件及服務(wù)增值，在轉(zhuǎn)型路上游刃有余。
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