看上海普永如何做好6000家老客戶的服務經營|2017金萬維伙伴大會（一）
注：本文來自《2017第一屆金萬維伙伴大會》上，上海普永計算機科技有限公司、上海靈當信息科技有限公司 CEO 劉家文的分享摘錄
前言：從2002年至今，一直從事金蝶產品代理銷售的上海普永，已完成6000多家客戶的積累；從2008年開始，著手開發自己的CRM產品，即靈當CRM。發展十余年間，金融危機及業務增長乏力現狀促使其走向服務轉型與營銷之路。上海普永是怎樣實現系統化、可落地的服務轉型之路？幫我吧在其中又扮演什么角色？他的轉型經驗有哪些值得我們借鑒？以下節選自上海普永計算機科技有限公司CEO劉家文在金萬維伙伴大會上的現場分享。
一、發展認知：客戶是IT代理商的核心競爭力
當今，管理軟件企業之間的競爭越來越激烈，不合理的價格戰導致利潤低下。加之人力成本不斷攀升，新客戶獲取成本水漲船高，開拓一個新客戶的成本甚至是留住一個老客戶的5倍！代理商更處于水深火熱之境，產品是別人的，品牌是別人的，你的核心競爭力究竟在哪里？經過多年的探索、調研，唯有多年來積累的老客戶就是企業的無形金礦，因此，老客戶經營維護成為代理商突破發展困境的重中之重。
二、怎樣提升老客戶服務收費與營銷？
據有關數據表明，老客戶服務續費不足20%，到服務期限后有14%客戶的不知道；45%的聯系過，但沒有收上服務費；聯系并成功收取服務費的只有15%。老客戶貢獻率偏低，資源浪費嚴重，老客戶經營亟待加強。據劉總現場分享表示，要做到老客戶收費就要：
1、 建立詳細的客戶服務檔案。如服務記錄、服務次數、服務合同管理等，客戶所有服務信息清晰明了。
2、 做好服務到期提醒。如上海普永就設置的提前60天提醒，讓用戶知道自身所獲服務的期限。提前30天郵寄通知函，通知函上包含一些服務記錄、提供了哪些服務、以及收費的一些財務賬號……通過一系列的提醒和信函，一般能收回70%的服務款項。
3、 對已到期客戶，引導上門續簽服務合同。當已到期客戶有問題咨詢時，服務人員可引導上門，但根據系統服務期限設定，無法派單，這時，服務人員就可以提出準備好續簽合同進行上門，客戶一般不會在此時拒絕。
4、 對大客戶做年度服務報告。針對大客戶，公司會根據其整年的上門、遠程、電話等服務記錄，出具年度服務報告，讓客戶更直觀了解自己所受到的服務，這樣更容易受到大客戶青睞，也更容易收到服務費。
三、如何對老客戶分級分類管理？
在管理軟件行業惡性競爭激烈的當下，唯有客戶是企業最大的資產，怎樣以客戶為中心提供相應的服務？怎樣把有限的服務精力，用到那些有價值的客戶身上？這就涉及客戶分級分類。俗話說20%的客戶帶來80%的利潤，因此我們需要找到這20%的優質客戶。上海普永根據系統中的客戶收費，把老客戶分為5個等級，并針對每個級別制定回訪時間、回訪制單、回訪頻次、回訪時長等，給予等級高的客戶更多禮遇和關懷，如優先派單、高層拜訪、定期信函、節日禮品等，不僅能獲取更多挖掘商機的機會，客戶也會更加認可你的產品與服務。
四、如何提升客戶服務效率？
1、 對公司服務人員提供工具上的幫助。傳統的服務，會致使服務人員淹沒在海量同類問題的解答中，此外，在不同平臺間切換，會讓服務人員浪費大量精力。對此，上海普永果斷上線幫我吧系統，利用幫我吧為其服務人員打通微信、APP、官網、電話等各個渠道，統一工作平臺，在幫我吧平臺上完成聊天、電話、遠程等服務，提升服務效率，增強客戶粘性。通過幫我吧機器人自動應答，提升服務響應效率。
2、 合理安排服務人員的工作崗位。最大限度引導客戶撥打服務熱線，將最有服務經驗的人放在公司內部接聽熱線，上海普永通過與幫我吧呼叫中心結合，通過來電彈屏可以快速的知道客戶是誰，是否在服務期限內，方便客服對上述服務收費有針對性的引導客戶，大大節省客服精力。此外，重視服務人員專業度，定期開展電話營銷方法培訓、電話錄音分析專業性服務培訓。
五、如何考核售后服務人員？
建立高效的監督考核機制。與銷售的業績考核不同，客服的考核因多種因素，比較難界定。對此，上海普永通過幫我吧系統，實現精細化售后服務統計管理，也就是把考核指標量化。幫我吧后臺能自動生成各種類型服務的報表，如電話服務可通過電話錄音、監聽建立高效監督機制,設置接聽次數、接通時長、接通率以及客戶服務評價等多種考核維度，根據這些指標設置不同分數等級，季度、或年末根據累計加分，總分決定服務人員的薪酬、獎金額度，甚至是外出交通費用，促進客服高效規范運行。
六、與幫我吧打通服務單、工單、呼叫中心接口
靈當CRM與幫我吧打通服務單、工單、呼叫中心接口，靈當CRM的客戶信息可共享給幫我吧。客戶數據全部存放在CRM系統中，當老客戶來電時，調取CRM里客戶信息，做出相應等級的服務。當有新客戶來電時，點擊建立客戶信息檔案，頁面會跳轉到CRM界面，在CRM里錄入客戶信息，為新客戶做儲備。避免重復的信息錄入，做到多個系統間的客戶信息統一管理。同時，通過幫我吧產生的服務記錄會全部回傳給CRM。
從單一軟件售賣到服務與營銷轉型，上海普永籍憑良好的服務體系成為ERP行業創業、轉型實踐的先驅，業績位居全國金蝶體系前列；在客戶關系管理模塊積累了豐富的客戶服務實踐經驗，對同行極具借鑒意義。
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