看上海普永如何做好6000家老客戶的服務(wù)經(jīng)營(yíng)|2017金萬(wàn)維伙伴大會(huì)（一）
注：本文來(lái)自《2017第一屆金萬(wàn)維伙伴大會(huì)》上，上海普永計(jì)算機(jī)科技有限公司、上海靈當(dāng)信息科技有限公司 CEO 劉家文的分享摘錄
前言：從2002年至今，一直從事金蝶產(chǎn)品代理銷售的上海普永，已完成6000多家客戶的積累；從2008年開(kāi)始，著手開(kāi)發(fā)自己的CRM產(chǎn)品，即靈當(dāng)CRM。發(fā)展十余年間，金融危機(jī)及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)乏力現(xiàn)狀促使其走向服務(wù)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷之路。上海普永是怎樣實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、可落地的服務(wù)轉(zhuǎn)型之路？幫我吧在其中又扮演什么角色？他的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)有哪些值得我們借鑒？以下節(jié)選自上海普永計(jì)算機(jī)科技有限公司CEO劉家文在金萬(wàn)維伙伴大會(huì)上的現(xiàn)場(chǎng)分享。
一、發(fā)展認(rèn)知：客戶是IT代理商的核心競(jìng)爭(zhēng)力
當(dāng)今，管理軟件企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，不合理的價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤(rùn)低下。加之人力成本不斷攀升，新客戶獲取成本水漲船高，開(kāi)拓一個(gè)新客戶的成本甚至是留住一個(gè)老客戶的5倍！代理商更處于水深火熱之境，產(chǎn)品是別人的，品牌是別人的，你的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟在哪里？經(jīng)過(guò)多年的探索、調(diào)研，唯有多年來(lái)積累的老客戶就是企業(yè)的無(wú)形金礦，因此，老客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)成為代理商突破發(fā)展困境的重中之重。
二、怎樣提升老客戶服務(wù)收費(fèi)與營(yíng)銷？
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，老客戶服務(wù)續(xù)費(fèi)不足20%，到服務(wù)期限后有14%客戶的不知道；45%的聯(lián)系過(guò)，但沒(méi)有收上服務(wù)費(fèi)；聯(lián)系并成功收取服務(wù)費(fèi)的只有15%。老客戶貢獻(xiàn)率偏低，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，老客戶經(jīng)營(yíng)亟待加強(qiáng)。據(jù)劉總現(xiàn)場(chǎng)分享表示，要做到老客戶收費(fèi)就要：
1、 建立詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案。如服務(wù)記錄、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)合同管理等，客戶所有服務(wù)信息清晰明了。
2、 做好服務(wù)到期提醒。如上海普永就設(shè)置的提前60天提醒，讓用戶知道自身所獲服務(wù)的期限。提前30天郵寄通知函，通知函上包含一些服務(wù)記錄、提供了哪些服務(wù)、以及收費(fèi)的一些財(cái)務(wù)賬號(hào)……通過(guò)一系列的提醒和信函，一般能收回70%的服務(wù)款項(xiàng)。
3、 對(duì)已到期客戶，引導(dǎo)上門續(xù)簽服務(wù)合同。當(dāng)已到期客戶有問(wèn)題咨詢時(shí)，服務(wù)人員可引導(dǎo)上門，但根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)期限設(shè)定，無(wú)法派單，這時(shí)，服務(wù)人員就可以提出準(zhǔn)備好續(xù)簽合同進(jìn)行上門，客戶一般不會(huì)在此時(shí)拒絕。
4、 對(duì)大客戶做年度服務(wù)報(bào)告。針對(duì)大客戶，公司會(huì)根據(jù)其整年的上門、遠(yuǎn)程、電話等服務(wù)記錄，出具年度服務(wù)報(bào)告，讓客戶更直觀了解自己所受到的服務(wù)，這樣更容易受到大客戶青睞，也更容易收到服務(wù)費(fèi)。
三、如何對(duì)老客戶分級(jí)分類管理？
在管理軟件行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，唯有客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)，怎樣以客戶為中心提供相應(yīng)的服務(wù)？怎樣把有限的服務(wù)精力，用到那些有價(jià)值的客戶身上？這就涉及客戶分級(jí)分類。俗話說(shuō)20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)，因此我們需要找到這20%的優(yōu)質(zhì)客戶。上海普永根據(jù)系統(tǒng)中的客戶收費(fèi)，把老客戶分為5個(gè)等級(jí)，并針對(duì)每個(gè)級(jí)別制定回訪時(shí)間、回訪制單、回訪頻次、回訪時(shí)長(zhǎng)等，給予等級(jí)高的客戶更多禮遇和關(guān)懷，如優(yōu)先派單、高層拜訪、定期信函、節(jié)日禮品等，不僅能獲取更多挖掘商機(jī)的機(jī)會(huì)，客戶也會(huì)更加認(rèn)可你的產(chǎn)品與服務(wù)。
四、如何提升客戶服務(wù)效率？
1、 對(duì)公司服務(wù)人員提供工具上的幫助。傳統(tǒng)的服務(wù)，會(huì)致使服務(wù)人員淹沒(méi)在海量同類問(wèn)題的解答中，此外，在不同平臺(tái)間切換，會(huì)讓服務(wù)人員浪費(fèi)大量精力。對(duì)此，上海普永果斷上線幫我吧系統(tǒng)，利用幫我吧為其服務(wù)人員打通微信、APP、官網(wǎng)、電話等各個(gè)渠道，統(tǒng)一工作平臺(tái)，在幫我吧平臺(tái)上完成聊天、電話、遠(yuǎn)程等服務(wù)，提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶粘性。通過(guò)幫我吧機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答，提升服務(wù)響應(yīng)效率。
2、 合理安排服務(wù)人員的工作崗位。最大限度引導(dǎo)客戶撥打服務(wù)熱線，將最有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人放在公司內(nèi)部接聽(tīng)熱線，上海普永通過(guò)與幫我吧呼叫中心結(jié)合，通過(guò)來(lái)電彈屏可以快速的知道客戶是誰(shuí)，是否在服務(wù)期限內(nèi)，方便客服對(duì)上述服務(wù)收費(fèi)有針對(duì)性的引導(dǎo)客戶，大大節(jié)省客服精力。此外，重視服務(wù)人員專業(yè)度，定期開(kāi)展電話營(yíng)銷方法培訓(xùn)、電話錄音分析專業(yè)性服務(wù)培訓(xùn)。
五、如何考核售后服務(wù)人員？
建立高效的監(jiān)督考核機(jī)制。與銷售的業(yè)績(jī)考核不同，客服的考核因多種因素，比較難界定。對(duì)此，上海普永通過(guò)幫我吧系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)管理，也就是把考核指標(biāo)量化。幫我吧后臺(tái)能自動(dòng)生成各種類型服務(wù)的報(bào)表，如電話服務(wù)可通過(guò)電話錄音、監(jiān)聽(tīng)建立高效監(jiān)督機(jī)制,設(shè)置接聽(tīng)次數(shù)、接通時(shí)長(zhǎng)、接通率以及客戶服務(wù)評(píng)價(jià)等多種考核維度，根據(jù)這些指標(biāo)設(shè)置不同分?jǐn)?shù)等級(jí)，季度、或年末根據(jù)累計(jì)加分，總分決定服務(wù)人員的薪酬、獎(jiǎng)金額度，甚至是外出交通費(fèi)用，促進(jìn)客服高效規(guī)范運(yùn)行。
六、與幫我吧打通服務(wù)單、工單、呼叫中心接口
靈當(dāng)CRM與幫我吧打通服務(wù)單、工單、呼叫中心接口，靈當(dāng)CRM的客戶信息可共享給幫我吧。客戶數(shù)據(jù)全部存放在CRM系統(tǒng)中，當(dāng)老客戶來(lái)電時(shí)，調(diào)取CRM里客戶信息，做出相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)。當(dāng)有新客戶來(lái)電時(shí)，點(diǎn)擊建立客戶信息檔案，頁(yè)面會(huì)跳轉(zhuǎn)到CRM界面，在CRM里錄入客戶信息，為新客戶做儲(chǔ)備。避免重復(fù)的信息錄入，做到多個(gè)系統(tǒng)間的客戶信息統(tǒng)一管理。同時(shí)，通過(guò)幫我吧產(chǎn)生的服務(wù)記錄會(huì)全部回傳給CRM。
從單一軟件售賣到服務(wù)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，上海普永籍憑良好的服務(wù)體系成為ERP行業(yè)創(chuàng)業(yè)、轉(zhuǎn)型實(shí)踐的先驅(qū)，業(yè)績(jī)位居全國(guó)金蝶體系前列；在客戶關(guān)系管理模塊積累了豐富的客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同行極具借鑒意義。
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