服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力，且看馬云投資的百勝軟件如何管理售后服務(wù)？
5月25日，百勝軟件發(fā)布公告，以9元/股價(jià)格轉(zhuǎn)讓500萬(wàn)股給阿里巴巴，交易完成后，阿里巴巴將以10%持股比例成為公司第三大股東。這是繼恒大淘寶、如涵控股等企業(yè)之后，阿里巴巴又投資的一家新三板公司。此后，百勝軟件的估值將從2.25億元增至4.5億元。
百勝軟件是一家從事軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的開發(fā)商和服務(wù)提供商，主營(yíng)現(xiàn)代企業(yè)管理軟件的研發(fā)、銷售、實(shí)施及服務(wù)，分布于20多個(gè)細(xì)分行業(yè)。縱觀阿里巴巴的投資的新三板企業(yè)，僅有7家之多，馬云看上的新三板究竟有什么特征？百勝軟件又是怎樣通過售后服務(wù)管理更勝一籌的呢？
當(dāng)今，客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨，各行各業(yè)悄然變革，傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯正在失效，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇，高增長(zhǎng)已不存在，利潤(rùn)在成本的吞噬下所剩無(wú)幾，新的市場(chǎng)生存能力需要新的客戶關(guān)系管理。百勝——作為老牌管理軟件提供商，深諳客戶管理的重要性，遍布全國(guó)各地的80多家百勝星聯(lián)服務(wù)機(jī)構(gòu)，就可見一斑。
為對(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)積累了上萬(wàn)家的客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，百勝總部設(shè)立了龐大的客服中心，并且實(shí)施了專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)來規(guī)范電話服務(wù)。然而，實(shí)際服務(wù)過程中，60%的服務(wù)來電都需要輔以遠(yuǎn)程協(xié)助才可以解決，傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程工具卡頓落后，且無(wú)詳盡的數(shù)據(jù)記錄，日益成為其服務(wù)效率的瓶頸，新一代全渠道智能客服平臺(tái)“幫我吧”就在這個(gè)時(shí)候走進(jìn)了百勝體系。
時(shí)間追溯到2013年，百勝便與幫我吧達(dá)成了合作，通過與幫我吧呼叫中心結(jié)合，客戶來電與遠(yuǎn)程服務(wù)可在幫我吧一個(gè)工作平臺(tái)內(nèi)完成，結(jié)束后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到服務(wù)管理后臺(tái)，幫我吧唯一工作的平臺(tái)，提升了遠(yuǎn)程服務(wù)效率，解決了呼叫中心與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)割裂的問題，強(qiáng)化了服務(wù)管理。
此外，百勝將幫我吧客戶端集成進(jìn)了百勝的全系列管理軟件里面，并全線購(gòu)買OEM版，客戶有問題除了可以打電話之外，還可以直接點(diǎn)擊百勝軟件內(nèi)的“申請(qǐng)遠(yuǎn)程服務(wù)”按鈕，自動(dòng)下載安裝運(yùn)行幫我吧，并進(jìn)行排隊(duì)。
借助幫我吧，百勝將服務(wù)數(shù)據(jù)和自身工單系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)打通，提升了服務(wù)效率，提升了綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，使其在快速發(fā)展過程中游刃有余，底氣十足。如今，阿里巴巴的青睞與投資，便說明了一切問題。
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