金萬維幫我吧助力新三板企業青島雨諾提升服務競爭力
一、項目概況：
項目名稱：金萬維幫我吧
時間：2016年8月
客戶：青島雨諾網絡信息股份有限公司（原雨人軟件，新三板上市企業）
二、項目背景：
青島雨諾網絡信息股份有限公司成立于2002年5月。作為中國醫藥批發、醫藥零售連鎖信息化全面解決方案領導廠商，雨諾在全國擁有了6000多家用戶、4萬多家藥房的穩定客戶。隨著公司的高速發展和客戶量的快速增長，雨諾愈加重視通過為客戶打造快捷、高效的服務體驗，來提升公司的競爭力。
三、雨諾售后服務痛點分析：
雨諾在總部設有客服中心，并在全國各地設立分公司、發展代理商，以便于為客戶提供便捷的在線服務和優質的本地化服務。由于缺乏規范的服務流程和高效的服務工具，所以在客戶量逐步增加之后，以下問題逐漸暴露：
1、體系內服務量大，服務成本高
由于醫藥零售行業多以連鎖藥店形態存在，很多大型醫藥連鎖品牌的門店有成百上千家，而每個門店的日常運營都需要借助雨諾的醫藥零售軟件，所以服務咨詢量要遠遠高于傳統的ERP企業。為維持優質的售后服務，雨諾不得不建立龐大的服務部門，導致服務成本居高不下。
2、服務資源缺乏整合，效率低下
雖然總部、分支機構、代理商的服務人員同屬于雨諾服務體系，但是由于缺乏有效的協作，無法實現服務資源的優化配置，從而影響了服務響應效率和解決效率。比如代理商服務能力層次不齊，而且服務人員多集實施、售后于一體，并不一定常設專職的在線客服，所以響應效率不及分公司和總部，但是分公司和總部卻無法有效予以支持，最終不利于雨諾品牌的服務形象
3、缺乏以數據為依據的科學管理
因為沒有完整的數據記錄，每位客服工作的好與壞、多與少、專業與不專業等都無法量化考核，不利于客服團隊工作效率的提高。此外，每個客戶通過多種途徑尋求服務，服務記錄無法自動、完整的保存下來，對服務費收取、客戶分級等造成了難題。
2016年8月，雨諾決定推進售后服務信息化建設，在大批售后服務管理系統的甄選中，鎖定專為IT行業打造良性售后服務生態圈的金萬維幫我吧。在和金萬維取得溝通后，雙方就各自痛點和解決辦法，進行了順暢的溝通，幫我吧與雨諾軟件的順暢無縫隙融合，受雨諾管理階層的高度認可，之后簽約、購買一氣呵成，順暢自然。
四、金萬維幫我吧的解決方案：
１、集成幫我吧客戶端，便于客戶快捷獲得服務
雨諾將幫我吧客戶端直接集成到了管理軟件內，當客戶使用軟件遇到問題時，可以方便地點擊“尋求幫助”菜單，即可快速接入到雨諾服務體系內，提升響應速度。而在客戶進入服務體系之前，可通過傳參方式獲取客戶基本信息，驗證客戶是否為正版客戶，是否在服務期內。
２、采用集團服務模式，實現分級服務，并減少服務量
采用幫我吧集團服務模式，總部、分公司、代理商、連鎖藥店IT部門統一實施幫我吧客服端，并設立上下級關系。當門店用戶尋求服務時，可自動運行幫我吧客戶端，并且首先尋求下級服務商服務，當下級服務商無法處理時，可逐級轉接到上級客服協助處理。并且在尋求人工服務之前，可先由機器人進行服務，減少人工服務量。
通過規范的服務流程，使客戶服務層層過濾，有效降低了總部服務中心的服務量，使總部與分支機構、代理商的客服資源實現合理調配和有機互動，有效提升系統服務水平和客戶滿意度。 如下圖所示：
圖一：雨諾集團服務模式
３、總部搭建統一的客服工作平臺，提高工作效率，并獲得完整的服務數據
金萬維新幫我吧是集自助、聊天、電話、遠程、上門等服務方式為一體的客服工作平臺，客服和客戶在平臺內可通過所有途徑和方式進行交互，客服上班只需登錄一個工作平臺即可完成絕大部分服務工作，有效解決了客服通常分別采用QQ、TV、電話、論壇、紙質服務單等多套系統或工具進行服務，導致工作效率低下的問題。并且由于所有交互都在幫我吧平臺內完成，所以幫我吧后臺可以自動、完整地統計到每個客服的工作數據和每個客戶的服務記錄。如此一來，雨諾可以從工作量、工作技能、工作態度等多個維度對客服進行考核，提升團隊工作效率。另外每個客戶的歷史服務記錄也能夠完整統計下來，為服務費收取和老客戶經營提供數據依據。
圖二：一體化的客服工作平臺
后記
通過幫我吧，雨諾完成了售后生態圈的布局建設，在整個項目跟進、實施、布局、上線過程中，幫我吧通過過硬的軟件技術及專業的服務受到了雨諾公司的一致認可，使其走上良性生態之路，為其長遠發展奠定堅實基礎。
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