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管理軟件企業老客戶經營分享會

當前管理軟件企業之間的競爭越來越激烈，新客戶開發越來越難，利潤也越來越薄弱，所以老客戶經營成為很多管理軟件企業最為關心的話題。而實際情況來講，大多管理軟件企業在老客戶經營的意識、效率和方法等方面還缺乏成型的思路和經驗。金萬維意識到有必要對于這一重要課題與業內伙伴進行深入探討，為此，金萬維邀請到上海普永計算機科技有限公司、上海靈當信息科技有限公司CEO劉家文老師對這一問題進行了分享。

分享嘉賓：劉家文老師（上海普永計算機科技有限公司、上海靈當信息科技有限公司CEO）

嘉賓主要觀點：

1、客戶是IT代理商的核心競爭力

2008年之前靈當主要是金蝶的代理商，2005-2007年金蝶的業務做的非常出色，每年排名都是全國前幾名的業績。2008年4月金蝶在上海舉辦了一個渠道伙伴會議，當被問道：“你們的核心競爭力是什么？”的時候。劉家文老師尷尬的無言以對，產品是別人的，品牌是別人的，我們IT代理商的核心競爭力是什么呢？事后經過思考、分析、調研、體會，最后得出客戶是IT代理商的最大資產,客戶這個方面一定要加大力度去經營，去關懷。而開拓一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍。許多伙伴對于老客戶的統計可能還只是傳統的Office或者是更落后的紙質工具，那如何有效的提高老客戶的維護和管理就成了重中之重。

2、 提升服務收費與老客戶營銷

 現在新客戶獲取成本太高，而老客戶服務續費不足20%，到期的時間14%客戶不知道；23%的知道，但沒有聯系；45%的聯系過，但沒有收上服務費；聯系并成功收取服務費的只有15%。這些數據足以說明老客戶貢獻率偏低，客戶資源浪費嚴重，老客戶的經營亟待加強。想要提高老客戶的維護，必須要有一套具體的老客戶經營制度，增強服務人員經營意識，提高服務人員的技術能力，并通過定期回訪，聯誼會，培訓會等方式增強客戶的粘性。

3 、如何提升客戶服務效率

提升服務效率就是降低服務成本。將最有服務經驗的人放在公司內部接聽熱線。和呼叫中心的結合，通過電話錄音提高服務質量，通過彈屏可以快速的知道客戶是誰，有針對性的引導客戶。通過彈屏分組可以看到服務期限內的客戶和服務期限外的客戶。對于服務期限內的客戶直接彈到服務小組里，而服務期限外和即將到期的客戶轉到服務處引導收費。很方便的就解決了客服人員服務已經過期的客戶，大大節省了客戶人力資源。而幫我吧的智能機器人能夠很好解決服務響應和服務效率的問題。幫我吧的遠程相對與qq遠程來比更穩定，有更好的用戶體驗。并且可以一對多，多對一。

4 、如何考核售后服務人員

想要建立一個強有力的服務團隊，離不開規范的管理流程和良好的考核指標的引導。我們認為KPI考核的關鍵是要盡可能把考核指標量化，服務積分影響服務人員的外出服務獎金和交通費。