金蝶用友經銷商如何做好售后服務
在經過多年的快速發展之后，管理軟件企業很多問題逐漸暴漏了出來，一方面由于競爭日益激烈，新客戶開發已經不再像管理軟件的黃金發展期那么容易，所以很多軟件供應商已經把目光轉移到老客戶經營上來；另一方面，隨著客戶的長期積累，服務成本尤其是服務人力成本已經成為很多企業的沉重負擔。管理軟件行業已經逐步進入了一個轉型期，服務已經成為事關企業發展成敗的關鍵因素，金萬維意識到有必要對于這一重要課題與業內伙伴進行深入探討，為此，金萬維邀請到中國管理軟件老牌領導廠商用友和金蝶體系的優秀伙伴對這一問題進行了經驗分享。
分享嘉賓一：劉丹老師（用友核心伙伴哈爾濱青浪科技開發有限公司副總經理）
售后服務不是包袱，而是新的商機
劉丹老師結合自己公司的發展歷程和實際情況，講述了公司成立14年以來對于售后服務的意識轉變。在公司發展的早期，大多企業會認為售后服務是公司的一種負資產，套裝軟件的銷售模式是一次性收取產品費用，但是日后的售后服務會耗費公司大量的人力和資源，比如一筆單子可能收款一萬元，但是日后的服務成本比如服務人員的工資和提成成本、交通費用等會逐步蠶食大概30%的利潤。但是后來公司發現客戶雖然越來越多，但是營收卻增長緩慢。公司曾組織過一次老客戶答謝會，原本有1000多家老客戶，但是到場的只有100多家，這時候公司意識到了老客戶經營的重要性，因為沒有客戶黏度的客戶數量是沒有意義的，就好比“黑瞎子掰苞米，掰一個丟一個”。而老客戶的增值遠比新客戶的開發要更加容易，除了老客戶轉介紹外，客戶自己的升、擴、遷，服務費收取等，將會為公司帶來高利潤率的收益。
服務管理通常所面臨的問題
在意識到服務的重要性之后，青浪公司開始分析售后服務所面臨的種種問題。首先是服務團隊的穩定性問題，由于客戶眾多，服務量大，極大地考驗著服務人員的耐心，導致人員變動頻繁，而人員的變動則會影響到服務信息的保存。其次是服務費的管理問題，由于缺乏必要的事先提醒，當客戶打過電話來才會去查詢客戶的服務期限，前臺向客戶收取服務費的時候，很多時候都會遭到客戶抵觸。另外還有服務響應的及時性問題，遠程工作服務量大時，客戶都需要等候較長的時間，客戶不知道自己還要等多久，是不是真的還有其他人排在自己的前面，考驗著客戶的耐心。對于這些問題，劉丹老師說公司嘗試和采用了很多系統來進行規范：CRM、管理軟件、電話交換機、手機、電腦等，但是沒有一條“線”能把這些串聯起來，數據分散在相互割裂的系統，沒有完整的客服工作數據和客戶服務數據，工作效率也難以提升。
對于服務管理系統的選擇和期望
劉丹老師分享說當金萬維東北辦事處的鄭經理與青浪的李總以及服務團隊進行需求調研的時候，李總希望一是對于服務團隊的工程師來講，能有一個一體化的工作平臺來響應客戶服務需求，提升服務人員的工作效率和響應速度；二是對于公司管理來講，李總希望能有詳細的數據來對服務人員的工作進行量化評估，又能為每個客戶建立詳細的服務歷史檔案。如此一來，通過專業化服務工具來提升客戶滿意度，為口碑營銷和二次營銷奠定基礎；又能通過數據對客服團隊進行科學管理，降低服務成本，并通過客戶歷史服務數據協助做好服務費管理工作。
分享嘉賓二：吳鵬飛老師（金蝶核心伙伴北京美高基業科技發展有限公司總經理）
專業和貼心的服務才是經銷商的核心競爭力
吳鵬飛老師也回顧了自己公司作為經銷商經營16年的發展歷程，認為“營銷、服務、專業、渠道都至關重要，但是對于一個做了3年以上，而且想長期做下去的經銷商來說，產品不是我們的，品牌不是我們的，唯有專業、貼心的服務才是我們的核心競爭力”，客戶是公司的核心資源，而服務才是能否留住客戶的最重要因素。
經營多年的服務管理經驗和心得
吳鵬飛老師認為一個公司業績的提升，一定是和技術團隊的支撐、銷售團隊的努力、后勤團隊的支持密不可分的，與其說是銷售團隊的業績，不如說是整個團隊的成果。在產品差異不大，價格競爭無優勢的情況下，服務才是核心競爭力。所以吳老師說從去年開始，公司將管理的重心放在了售后服務能力的提升上。首先客服團隊的管理，公司每個月都會評比服務之星，服務之星的評比標準包括服務記錄的統計、客戶的評價、公司內部員工的無記名投票，以此來做到客觀公正，并提升整個團隊的工作積極性。在服務意識上，吳老師也借鑒了其他優秀服務商的經驗，變被動服務為主動服務，組織專門的培訓活動，加強與客戶的聯系，提升黏度。另外公司鼓勵服務人員挖掘商機，因為日常與客戶打交道最多的是服務人員，可能客戶不太信任實施和銷售人員，但是對服務人員通常會更加信賴，那么通過老客戶的轉介紹，將會帶來源源不斷的商機。還有就是服務費的管理，吳老師說自從去年公司重視售后服務以來，公司的服務費收取金額同比提升了30%，這離不開公司服務水平的提升。最后吳老師認為服務只有做到精細化，才能做到差異化，那么對于服務工具的選擇就非常重要，吳老師分享了對于幫我吧軟件的使用心得，吳老師最認可的是幫我吧的遠程協助功能，認為遠程協助是最高效的服務方式，通過幫我吧一對多、手機版遠程等功能提升客服的利用率，通過服務數據的統計來為客服管理和客戶管理提供依據，并且吳老師認為新幫我吧的機器人服務、上門派單等功能也切切實實給公司的服務帶來了實實在在的幫助，體現了幫我吧“幫我”的理念。
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