金萬維幫我吧重構廣州宏脈售后服務生態
項目概覽
項目名稱：金萬維幫我吧服務管理平臺
時間：2015年10月
客戶：廣州宏脈計算機有限公司(簡稱廣州宏脈)
項目背景
廣州宏脈計算機有限公司是一家以專業計算機系統集成與軟件開發業務為主的高新技術企業。公司自2001年2月成立以來，全力以赴建設一系列完善的營理體系，包括：開發體系、銷售體系和客戶服務體系。經過一定時期的發展與探索，公司在市場需求的探索中逐漸將小型大眾化管理軟件的開發和銷售作為經營的重點，并將產品定位于會員制經營的行業，如美容行業、健身會所等方面。包括：美容機構經營信息管理系統;美容美發行業信息管理系統;專業美容行業經營管理解決方案等。
近幾年，隨著美容醫療行業的逐步興起和繁榮發展，而且美容醫療行業本身對于管理軟件系統的使用數量和使用頻次都很高，宏脈的售后服務常會面臨“招架不住”的 狀態：服務量陡增就需要客服人員的配備增加，但是人力成本是個大問題;售后服務發生頻次較高，重復問題數量較多，嚴重浪費了公司的客服資源;通常在醫療行業，每個醫院的會有很多電腦是不允許上網的，在這種情況下，遠程服務根本施展不開拳腳。
金萬維幫我吧服務管理平臺于2015年順利完成全面的迭代升級后，將機器人自助服務、遠程服務、電話服務、聊天服務、上門服務完美地整合到了一起，一個客服坐席就可以有條不紊地完成多種服務入口問題的處理，而機器人自助服務則能夠幫助宏脈過濾掉基礎的常見問題，從根本上降低了服務量，節約了人力資源。而幫我吧特有的子母機功能，則堪稱實現醫療機構遠程服務的福音：醫院只需有一臺電腦能夠連接網絡即可，子母機功能就能夠將這臺電腦作為主機，將不能上網的電腦作為從機，順利實現遠程協助的售后服務。
項目進程
廣州宏脈計算機有限公司技術服務部承擔改善公司售后服務現狀的艱巨任務，如何以最高效的方式重構售后服務生態?基于這樣的剛性需求，補經理(廣州宏邁計算機有限公司技術服務部經理)在今年9月初對金萬維幫我吧有了初次了解，但因為認知剛開始，補經理覺得幫我吧可能只是市面上一款普通的遠程客服軟件，沒有太在意，但補經理也很認真地告訴了金萬維自己的售后服務需求以及面臨的困難：目前的服務量太大，能否有效減少服務量是我們最看重的。
隨后金萬維給出了第一套解決方案：集團服務的分級管理模式，即醫院的用戶有問題的時候，首先通過幫我吧尋找本醫院的IT部門服務，如果IT部門解決不了再向上轉接給宏脈客服。但是宏脈考慮到成本壓力，并不能夠接受這個方案。
根據宏脈的“減少服務量+成本有限”的兩點特殊需求，金萬維幫我吧事業部劉玉鋒先生在和研發部多次溝通后，迅速制定了第二套解決方案：通過定制開發，限制系統開放用戶數，為其提供一個有效的排隊通道;利用幫我吧特有的子母機功能，開通醫院的遠程服務系統。
由于宏脈和金萬維都是典型的獨立軟件開發商，經雙方研發部相關人員進行簡單對接后，宏脈認為這是一套很有誠意的方案，雙方確定合作協議。
項目亮點
本次合作，廣州宏脈訂購了金萬維幫我吧的機器人自助服務、聊天服務、遠程服務(為主)、上門服務四個模塊。由于幫我吧的子母機功能徹底攻克了醫療軟件遠程服務困難重重的障礙，所以廣州宏脈的初步使用將會以遠程服務為主。
面對服務量居高不下的售后現狀，金萬維為其定制開發了兩套功能：第一，幫助宏脈實現自主設定每家醫院同時排隊尋求服務的人數，這樣即可根據現有的客服人員配備狀態，讓服務進入一個有序的狀態;第二，用戶排隊過來后，能夠看到負責本醫院的業務人員和技術人員，這樣的一個有效區分，用戶可以第一時間進入到問題的專門解決通道，商務問題對接業務人員，而技術問題則跨過業務人員直接對接到技術。
從初步了解的興趣不大到合作的快速推進和最終達成，廣州宏脈技術服務部補經理對此感觸頗深：“金萬維幫我吧的誠意不僅體現在方案制定上，本次的合作已經順利達成，在合作后的售后服務，金萬維處理得也很及時，我們很慶幸，沒有和幫我吧這個不錯的產品擦身而過。”
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