金萬維幫我吧全面升級廣州卓石售后服務(wù)
項目概覽
項目名稱：金萬維幫我吧
時間：2015年9月
客戶：廣州市卓石信息技術(shù)有限公司(簡稱廣州卓石)
項目背景
廣州市卓石信息技術(shù)有限公司總部位于中國廣州，始創(chuàng)于2004年8月，專注于提供中小企業(yè)管理解決方案，目前為金蝶軟件(中國)有限公司授權(quán)的鉆石代理商，全力開拓金蝶軟件廣州市場。已開展了多年面向中小型企業(yè)、行政事業(yè)單位的財務(wù)、進(jìn)銷存、協(xié)同辦公、人力資源等管理軟件的銷售和客戶服務(wù)支持業(yè)務(wù)，在廣州地區(qū)已擁有越來越多的優(yōu)質(zhì)客戶資源。
隨著客戶數(shù)量的逐漸增多和增速的逐漸放緩，用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)留著既有客戶越來越受到了大多數(shù)軟件企業(yè)的認(rèn)同，但是廣州卓石的售后服務(wù)依然是停留在“企業(yè)QQ+電話服務(wù)+上門服務(wù)”的基礎(chǔ)上，這種方式的弊端就是服務(wù)量相當(dāng)大，特別是對于卓石這樣的既有客戶群體龐大的企業(yè)來說，而且服務(wù)體驗(yàn)并不是特別好，遠(yuǎn)程服務(wù)反應(yīng)較慢、電話服務(wù)和上門服務(wù)難管理并且需要隊伍龐大的客服團(tuán)隊，同時，服務(wù)費(fèi)的收取也是個很大的難題。
金萬維幫我吧于2015年年初完成全面升級后，成功將機(jī)器人自助服務(wù)、聊天管理、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)實(shí)現(xiàn)了360°整合。機(jī)器人自助服務(wù)可以幫軟件企業(yè)過濾掉很大一部分重復(fù)性較高且技術(shù)難度較低的問題，大幅度地降低服務(wù)量;專業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)所具有的一對多、多對一、服務(wù)轉(zhuǎn)接、過程錄像可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)應(yīng)用，極大地提高了服務(wù)體驗(yàn);而電話服務(wù)和上門服務(wù)則讓傳統(tǒng)的且不可或缺的售后服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)了可控可管理。
雙方基于產(chǎn)品和服務(wù)的高度供求吻合，于2015年9月正式達(dá)成戰(zhàn)略合作。
項目進(jìn)程
早在2013年的金萬維廣州巡展上，廣州市卓石信息技術(shù)有限公司作為巡展的參會嘉賓，獲得了金萬維免費(fèi)送出的一套只有遠(yuǎn)程服務(wù)功能的幫我吧，由于對幫我吧的認(rèn)識并不深刻，黃總并沒有在公司推廣使用幫我吧，而是繼續(xù)堅持使用企業(yè)QQ進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。
今年7月份，2015金萬維全國巡展·廣州站成功召開，廣州卓石的總經(jīng)理黃總在會上聽取了來自智百威的會議演講嘉賓龐總的使用經(jīng)驗(yàn)分享以及金萬維幫我吧事業(yè)部負(fù)責(zé)人劉玉鋒先生對最新版本的幫我吧的介紹后，興趣大增，就幫我吧和劉玉鋒先生進(jìn)行了長時間的技術(shù)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)交流。
本次巡展過后，金萬維廣州辦事處的渠道經(jīng)理劉芳梅先生登門拜訪，向黃總詳細(xì)講解了升級迭代后幫我吧的功能模塊，以及在客戶經(jīng)營方面所能帶來的價值，最后黃總決定逐步減少企業(yè)QQ的座席，在9月份正式合作了幫我吧。
項目優(yōu)勢
廣州卓石與金萬維幫我吧本次達(dá)成的合作模塊包括機(jī)器人自助服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、聊天管理和上門服務(wù)。區(qū)別于傳統(tǒng)的企業(yè)QQ，金萬維幫我吧的項目優(yōu)勢主要在于：
從功能上來講，一是幫我吧可以提升服務(wù)效率，主要體現(xiàn)在遠(yuǎn)程速度快、一對多、多對一、服務(wù)轉(zhuǎn)接等方面;二是幫我吧專為管理軟件行業(yè)特殊應(yīng)用場景而打造的無人值守、子母機(jī)、手機(jī)遠(yuǎn)程、過程錄像等功能，實(shí)現(xiàn)全天候應(yīng)用;三是通過自助服務(wù)，減少了服務(wù)量，降低服務(wù)成本。另外就是幫我吧在客戶經(jīng)營方面，幫助伙伴做好服務(wù)經(jīng)營，并通過服務(wù)期限、服務(wù)記錄、在線支付等功能幫助伙伴順利收取服務(wù)費(fèi)。
促成本次合作的重要原因除了雙方供求的高度吻合外，廣州卓石黃總對于金萬維幫我吧產(chǎn)品運(yùn)營所堅守的“幫助IT企業(yè)構(gòu)建完整的售后服務(wù)體系”表示由衷的贊同：“全面升級迭代后幫我吧不僅能把我們各個方面的服務(wù)都完整地管理起來，提升公司的服務(wù)水平。而且呢，我也非常看重幫我吧在客戶管理方面的一些理念，現(xiàn)在行業(yè)整體不太景氣，所以老客戶的經(jīng)營非常重要，而幫我吧對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、對服務(wù)費(fèi)的管理，確實(shí)對我們的服務(wù)經(jīng)營大有幫助。所以，我看好幫我吧!”
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