【慧聰網】金萬維“幫我吧”推出電話服務功能
慧聰網：http://info.it.hc360.com/2015/06/051013816579.shtml
在企業級應用領域里，售后服務從來都是重中之重的一項業務，特別是在當下管理軟件提供商之間的競爭越來越激烈的情況下，售后服務質量的好壞直接影響到軟件提供商能否留住客戶，畢竟現在是買方市場，企業用戶可以隨時把你pass掉。金萬維—國內領先的企業信息化垂直B2B平臺運營商，在已經推出4年之久的“幫我吧”遠程客服系統基礎上，為管理軟件企業打造了全新的綜合性服務管理平臺，旨在幫助管理軟件提供商和服務商將售后服務業務水平提升一個新的臺階。同時，此次全面升級的幫我吧，首推出了“呼叫中心”的功能，即電話服務。
與傳統的電話服務相比，“幫我吧”呼叫中心功能有哪些亮點?筆者做了一些了解：
傳統的電話服務存在的問題
電話服務無論是在管理軟件行業內還是在其他領域都是最快捷、及時、高效的遠程溝通方式，但是在管理方面卻長期存在以下問題：
1、熱線電話總是很熱、打進來后無人接聽、接聽之后轉來轉去、轉到最后轉丟的可能性極大，大大降低了服務體驗;
2、通話之后無法錄音、服務過程沒有記錄、處理時長無法統計、服務水平難以考核;
3、結束之后沒有評價、服務態度無從考察、后臺沒有統計報表、電話服務無法管理。
幫我吧“呼叫中心”為何物，能否解決上述問題
本次金萬維除了將呼叫中心的核心功能集成到了幫我吧客服端，還將呼叫中心的各種管理功能和報表添加到了管理后臺，全流程管理售后電話服務。其主要功能亮點在于：
1、來電語音導航，智能分配，各個產品的不同問題都會直接被分配到專門的客服人員，避免了傳統電話服務人工轉來轉去所帶來的弊端，優化客服資源配置;
2、來電彈屏，服務人員可事先了解來電客戶的基本信息，主要維度包括姓名、公司、職位、客戶類別(來電幾次，主要解決什么問題……)、最近來電時間、接待客服編號等;
3、通話過程錄音，保證客服服務質量，并做到投訴可追溯;
4、通話結束后，客戶可進行評價，保證客服服務態度;
5、后臺完整、強大的電話數據報表(包括坐席組報表、企業呼入跟蹤報表、呼入客戶容忍度報表、人工未接聽報表、呼出報表等)，對客服、客戶進行全面管理，全方位提升電話服務水平。
據悉，金萬維全面升級后的“幫我吧”整合性客服平臺將在本季度末上線，呼叫中心成功集成到該平臺后是否會對傳統的電話服務起到一定的沖擊作用?金萬維創始人兼CEO羅群輝先生表示：“對于存在并發展了百年的電話服務而言，在管理軟件售后服務領域，無論“幫我吧”帶來的是顛覆還是更高的發展境界，這都是一個長遠的戰略問題，并非我們眼下最關心的。“幫我吧”能否在PC端或者移動端暢通無阻的使用，網絡環境的好壞起到了至關重要的作用，我們現在最重要的工作是在產品研發和打磨上繼續下力氣，竭盡全力去提高“幫我吧”的穩定性，并降低其對網絡環境的依賴程度。”
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