【飛象網(wǎng)】金萬維“幫我吧”全方位整合售后服務功能
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眾所周知，管理軟件行業(yè)的發(fā)展不僅需要堅實的產(chǎn)品質量作保證，還需要過硬的服務質量。幾乎所有的軟件產(chǎn)品都會受到系統(tǒng)環(huán)境、網(wǎng)絡環(huán)境的影響，再加上大多數(shù)企業(yè)用戶因為IT知識貧乏或者沒有專業(yè)的網(wǎng)絡維護人員，所以在管理軟件行業(yè)里，電話服務、上門服務、遠程服務等各種售后服務都是必不可少的。據(jù)悉，國內企業(yè)信息化垂直B2B平臺運營商金萬維，在已經(jīng)推出4年之久的“幫我吧”遠程客服系統(tǒng)基礎上，為管理軟件企業(yè)打造了全新的綜合性服務管理平臺即將在本季度末上線，該平臺最大的優(yōu)點在于整合，而且是傳統(tǒng)的電話服務和上門服務也囊括在內的。
遠程服務
遠程服務除了實現(xiàn)遠程控制、遠程協(xié)助和遠程診斷等基礎功能外，還可以對自己的客服人員、客戶以及所有軟件問題進行管理和統(tǒng)計，從而更智能地去幫助供應商或服務商考核客服、改進產(chǎn)品。
機器人自助服務
機器人自助服務是金萬維針對不同的管理軟件的一些高發(fā)的簡單問題而研發(fā)推出的。但是區(qū)別于淘寶智能機器人，所有的問題都是淘寶自己編寫的，“幫我吧”智能機器人的問題是由管理軟件提供商或者服務商，根據(jù)自己不同軟件的特性做不同的高發(fā)產(chǎn)品問題編寫，以一問一答的形式(可包含鏈接、圖片等)錄入到“幫我吧”管理后臺。客戶有問題的時候，打開“幫我吧”客戶端，點擊“自助服務”，會彈出一個機器人問答窗口，客戶可將自己的問題輸入，輸入問題的時候支持模糊提示，然后機器人會將答案自動回復給客戶，對于復雜問題，可通過圖片形式回復。同時，機器人回答窗口的右側會列示最常見問題列表，幫助客戶快速查詢。
電話呼叫中心
電話服務作為最快捷、及時、高效的遠程溝通方式，在管理軟件行業(yè)售后服務方式中占據(jù)了最大的比例。但是由于售后熱線無法每次都精準定位到固定客服人員、服務過程不可控、處理時長無法統(tǒng)計、服務水平更無法從后臺統(tǒng)計到報表進行管理等問題，這一占據(jù)最大比例的服務方式很多時候猶如一盤散沙令管理軟件企業(yè)抓不住。
全面升級后的“幫我吧”，成功將呼叫中心的核心功能集成到“幫我吧”客服端，并將呼叫中心的各種管理功能和報表添加到管理后臺，全程管理售后電話服務。管理軟件客服端可以通過“幫我吧”進行電話呼出、接聽和轉接，同時支持來電語音導航、客戶資料彈屏、客服滿意度評價等一系列優(yōu)于傳統(tǒng)電話服務的功能。
上門服務
在管理軟件行業(yè)內，對于重要客戶，通常是銷售人員將軟件賣出去之后，需要技術人員登門進行實施、培訓，日后如果軟件出現(xiàn)通過電話、遠程無法處理的復雜故障，則還需要服務人員登門處理。因此，在管理軟件行業(yè)內，上門服務也是一種非常重要的服務方式。
升級后的“幫我吧”對上門服務管理進行了重點打造，區(qū)別于傳統(tǒng)的客服人員攜帶紙質服務單上門服務的“簡單粗暴”方式，“幫我吧”所獨有的“上門服務”具備以下幾點革命性特點：一、LBS功能，即位置定位技術，可以幫助客服部管理人員在確定上門服務任務后，在PC端的客服端上看到所有外出服務人員的具體位置和當前任務數(shù)據(jù)量，快速遴選距離最近且任務量合理的客服做出派單;二、外出服務人員在收到派單后，可根據(jù)服務單基本信息、地址、聯(lián)系人、上門時間、問題描述等選擇“接受派單”、“申請取消”、“已到達”等，及時向管理員反饋。
上述兩點功能，類似于現(xiàn)在市面上風行的滴滴打車、快的打車等O2O商務模式。O2O新商業(yè)時代到來，催逼著行業(yè)不斷的轉型調整跑道，管理軟件售后服務是否能搭上這班順風車?“幫我吧”上門服務功能上線后的狀況如何?能否顛覆?筆者將后續(xù)跟進。
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