[網易]服務為王 金萬維“幫我吧”打通企業軟件的最后一公里
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賣軟件即是賣服務，曾幾何時的趨勢性話題，如今已成老生常談。近年來，隨著企業軟件市場的日益成熟，產品同質化造成的價格戰愈演愈烈，尤其在后金融危機時代，中高端客戶的IT投資趨于謹慎，中低端客戶的需求也躑躅不前，在客戶剛需弱化的情況下，國內外管理軟件廠商血拼價格戰也便在所難免。當前，無論是國際上的SAP、Oracle，還是本土的用友、金蝶，對于軟件廠商而言，跳出軟件銷售的紅海，進入附加值更高的軟件服務領域，通過從產品型向服務型企業全面轉向，從而降低成本、提高整體毛利率，已成為普世價值觀。
無服務，不軟件
以管理軟件來說，咨詢是第一步，其次是賣產品，最后才是做服務。而對于普遍以中小企業為客戶構成主體的國內軟件廠商而言，想要靠服務提升利潤空間，從而增強市場競爭力談何容易？“業務增長了，錢反而少賺了；自己更辛苦了，客戶卻更不滿意了！”這是諸多軟件企業的心聲，“即便建立起一個龐大的客服團隊，但仍無法實現理想化的一對一服務。這就造成在面對企業用戶越發嚴苛和復雜的售后服務要求時，人力、響應速度、服務質量都難以有效保障，更不用說遇到個別‘野蠻’客戶的無理投訴，‘賣服務’非但沒能實現業務增值，提升用戶滿意度和忠誠度，反倒賠了夫人又折兵。”
“幫助企業軟件提供商、ISV和用戶共同成功，是金萬維的立業之本。”正如企業云方案提供商金萬維CEO羅群輝所言，面對軟件行業“服務為王”的發展趨勢，金萬維在原天聯VPN的基礎上，于2010年便一舉推出“幫我吧”企業遠程客服平臺，旨在通過搭建終端用戶與軟件企業之間的專屬服務通路，徹底解決軟件企業、代理商所面臨的“服務難”問題，高度滿足軟件企業客服穩定、安全、快速、系統的工作需求，為企業真正實現高效率客戶服務、有效客戶關系管理、安全快捷的服務費管理提供完整的解決方案。
“幫我吧”打通企業軟件的最后一公里
當下，數千家軟件企業正在通過金萬維“幫我吧”為各行業用戶提供遠程客戶服務支持。“異地客戶POS機上的軟件出了問題，因為POS無法上網，以往都是技服人員出差上門服務。而‘幫我吧’則可以支持無法上網的POS機或計算機通過同局域網內的其他能連接互聯網的計算機進行數據轉發，獲得客服人員遠程協助的支持，不僅提升了服務效率，還大幅節約了差旅支出。”某超市軟件代理商坦言，“ ‘幫我吧’還支持客戶端無人值守時，通過密碼的方式對客戶機進行維護和重啟等操作，這對提升客戶服務滿意度具有顯著價值。”
在客戶管理上，“幫我吧”平臺也給予了充分的支撐，可有效規避廠商與客戶間的誤解產生，并凸顯服務質量。對此，諸多軟件企業也是受益匪淺：“以往為一些客戶做售后服務，由于我們日常的服務對象是客戶的軟件使用人員，高層未必關注。但到了付費時，客戶老板卻總會第一時間站出來，以‘未獲得太多服務’、‘沒解決太多問題，與服務費不成正比’等為借口，試圖壓低、苛扣售后服務費用。對此，‘幫我吧’通過‘服務記錄’功能，支持在服務結束后，對客服人員的服務情況進行評價，并在后臺形成記錄，客戶還可以在微博上對本次服務情況進行分享。從而最大程度上避免了上述情況的出現，同時提升了客戶的信任度和認可度。”
不僅如此，在應用金萬維的“幫我吧”之后，很多軟件廠商利用該平臺的數據統計功能，將客戶端出現的各類應用問題統計歸類，為研發人員不斷優化和升級軟件產品給予有力支持。據金萬維產品經理介紹：“‘幫我吧’支持同一個客服同時遠程多個客戶，也支持多個客服同時遠程一個客戶；由于該平臺采用VPN和P2P技術，極大提高了遠程速度，經測試，在網絡一般的情況下，比QQ遠程要快N倍。在推向市場前，‘幫我吧’實際已歷經了3年的內部測試、修改以及1000多伙伴的實踐體驗，目前，金萬維研發部門已將‘幫我吧’遠程客服平臺全線集成進寬帶通、異速聯等產品。”
業內專家普遍認為，當前，無論是經濟環境還是競爭環境，都迫使軟件企業將“服務”提升到戰略發展高度，金萬維“幫我吧”企業遠程客服平臺，這種創新的云服務模式，將有利于帶動上下游產業鏈共贏，徹底打通企業軟件的最后一公里。
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