【河北企業(yè)網(wǎng)】金萬(wàn)維幫我吧助力寧夏嘉泰實(shí)現(xiàn)服務(wù)大營(yíng)收
報(bào)道來(lái)源：河北企業(yè)網(wǎng)
項(xiàng)目概況
項(xiàng)目名稱：金萬(wàn)維幫我吧
時(shí)間：2016年10月
客戶：寧夏嘉泰項(xiàng)目管理有限公司
客戶性質(zhì)：工程類軟件代理商（代理同望科技與上海神機(jī)）
項(xiàng)目背景
寧夏嘉泰是造價(jià)行業(yè)的軟件代理商，為保持競(jìng)爭(zhēng)力，寧夏嘉泰初期不收取任何服務(wù)費(fèi)，但是，隨著客戶逐年增多，相對(duì)應(yīng)的服務(wù)數(shù)量也水漲船高。面對(duì)海量的客戶咨詢，服務(wù)部門問(wèn)題日益突出：服務(wù)人員短缺，添加服務(wù)人員則成本劇增；咨詢問(wèn)題缺乏有效過(guò)濾，服務(wù)效率低下；免費(fèi)服務(wù)永無(wú)底洞，負(fù)擔(dān)沉重……因而，怎樣在降低服成本的前提下，提升服務(wù)效率，怎樣從免費(fèi)服務(wù)向服務(wù)收費(fèi)轉(zhuǎn)型，變得尤為迫切。
寧夏嘉泰服務(wù)痛點(diǎn)分析及幫我吧的解決方案
1、如何提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本？
對(duì)于一些常見(jiàn)的、簡(jiǎn)單的、重復(fù)的咨詢問(wèn)題，寧夏嘉泰的售后服務(wù)毫無(wú)過(guò)濾，一窩蜂涌到客服人員面前，嚴(yán)重增加了客服人員的工作量，致使部分客戶的咨詢不能及時(shí)回復(fù)、效率低下。另外，對(duì)于占比70%的遠(yuǎn)程服務(wù)，寧夏嘉泰只能靠傳統(tǒng)的QQ遠(yuǎn)程服務(wù)，而受制于網(wǎng)絡(luò)因素，效率又極其低下，只能派遣大量的上門服務(wù)人員解決問(wèn)題，造成成本開(kāi)支巨大，負(fù)擔(dān)沉重。因此，如何節(jié)省服務(wù)資源，提升遠(yuǎn)程服務(wù)效率，減少上門服務(wù)量，進(jìn)而節(jié)省服務(wù)成本開(kāi)支，成為寧夏嘉泰的重要突破口？
幫我吧解決方案：統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)+先進(jìn)遠(yuǎn)程技術(shù)，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本
通過(guò)幫我吧，寧夏嘉泰搭建規(guī)范的服務(wù)平臺(tái)，將自助、聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門等功能集于一身。客服只需通過(guò)幫我吧一個(gè)平臺(tái)既能提供上述所有服務(wù)，提升響應(yīng)速度及效率。對(duì)于常見(jiàn)、簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題，首先由幫我吧自助機(jī)器人過(guò)濾回復(fù)，365*24小時(shí)在線，減少人工客服工作量，提升服務(wù)效率。
幫我吧遠(yuǎn)程協(xié)助功能采用P2P技術(shù)，速度快，并且支持一對(duì)多，多對(duì)一的遠(yuǎn)程功能，極大的提升遠(yuǎn)程的服務(wù)效率。另外，針對(duì)一些普通遠(yuǎn)程軟件無(wú)法遠(yuǎn)程到的特殊情況，幫我吧還開(kāi)發(fā)了無(wú)人值守和主從機(jī)的功能。無(wú)人值守功能通過(guò)客戶端設(shè)置遠(yuǎn)程密碼，隨時(shí)遠(yuǎn)程操作無(wú)人值守的電腦解決問(wèn)題。主從機(jī)設(shè)置，通過(guò)主機(jī)（廣域網(wǎng)）連接到從機(jī)（局域網(wǎng)），實(shí)現(xiàn)沒(méi)有外網(wǎng)的電腦也可以被遠(yuǎn)程協(xié)助，從而減少上門服務(wù)量，減少成本開(kāi)支。
2、如何改變惡性服務(wù)循環(huán)現(xiàn)狀，提升服務(wù)營(yíng)收？
在行業(yè)發(fā)展初期，造價(jià)、建筑、工程類軟件為了搶奪客戶資源，大多采取不收取服務(wù)費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)方式，隨著客戶的積累，免費(fèi)服務(wù)的弊端漸漸暴露出來(lái)，如寧夏嘉泰一樣，其服務(wù)部門陷入服務(wù)效率低下-不斷擴(kuò)招-服務(wù)成本上升-負(fù)擔(dān)沉重的惡性循環(huán)之中，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展步伐。
幫我吧解決方案：建立良性客戶管理制度，服務(wù)營(yíng)收UP UP UP
由于造價(jià)軟件行業(yè)的慣例，客戶并沒(méi)有付服務(wù)費(fèi)的觀念，而通過(guò)幫我吧搭建專業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，不但能提供高效率的服務(wù)，增加客戶黏性，還能進(jìn)行有效地客戶管理，為收取服務(wù)費(fèi)提供依據(jù)。在幫我吧管理后臺(tái)，可把客戶分為免費(fèi)客戶與VIP客戶，對(duì)VIP用戶提供專職服務(wù)人員、專門的年度服務(wù)方案、排隊(duì)優(yōu)先、定期回訪、反利等差異化服務(wù)。為獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，越來(lái)越多的免費(fèi)客戶會(huì)加入VIP陣營(yíng)，結(jié)合服務(wù)到期期限、服務(wù)合同管理、在線支付等功能，順利收取服務(wù)費(fèi)。
根據(jù)長(zhǎng)期對(duì)VIP客戶的跟蹤與回訪，寧夏嘉泰客服人員可以第一時(shí)間知悉客戶需求，促進(jìn)客戶對(duì)軟件的升級(jí)、擴(kuò)遷、甚至是二次消費(fèi)，提升服務(wù)營(yíng)收。通過(guò)把有限的服務(wù)資源，投入到最有價(jià)值的客戶身上，促使免費(fèi)客戶向付費(fèi)客戶轉(zhuǎn)化，寧夏嘉泰最終建立良性服務(wù)循環(huán)體系，實(shí)現(xiàn)最高的投入產(chǎn)出比，最大化實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)收。
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