餐飲ISV如何構(gòu)建一體化服務(wù)管理體系？
一、項(xiàng)目概況：
項(xiàng)目名稱：金萬(wàn)維幫我吧
時(shí)間：2016年12月
客戶：好食好客餐飲軟件
客戶性質(zhì)：餐飲管理軟件ISV
二、好食好客——具有代表性的餐飲ISV
作為餐飲界知名的ISV軟件開發(fā)商，好食好客以餐飲管理流程為內(nèi)核，把點(diǎn)菜、下單、廚房制作、傳菜、收銀5個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)節(jié)點(diǎn)都形成獨(dú)立的過程控制軟件，旗下產(chǎn)品有：餐飲軟件、酒店軟件、無(wú)線點(diǎn)菜系統(tǒng)、ipad點(diǎn)菜系統(tǒng)、餐飲集團(tuán)連鎖系統(tǒng)、快餐軟件、快餐連鎖軟件、火鍋軟件以及茶樓軟件等，對(duì)餐廳管理和運(yùn)營(yíng)幫助巨大。
隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，好食好客下邊的代理商和終端用戶體量也逐漸增多，餐飲業(yè)服務(wù)量大的弊端日益顯露，雖然靠不斷的增加客服人員能短暫解決售后服務(wù)所面臨的問題，但是，在人力成本、時(shí)間成本、服務(wù)成本日漸高昂的今天，也為其帶來(lái)了沉重的負(fù)擔(dān)。因此，找尋一種全新的服務(wù)管理解決方案，成為好食好客管理者一直在探索的方向。金萬(wàn)維幫我吧作為管理軟件行業(yè)的一體化服務(wù)管理平臺(tái)，從2004年起，便致力于幫助管理軟件提供伙伴打造良性的售后服務(wù)生態(tài)圈。好食好客的售后問題，能因幫我吧的助力，而改善嗎？
三、分析痛點(diǎn)，對(duì)癥下藥
1、服務(wù)量大，服務(wù)效率低下
好食好客旗下餐飲軟件較多，每個(gè)軟件偏向的問題也不一樣， 為售后服務(wù)增加了一定的難度。餐飲業(yè)是出了名的的服務(wù)量大，軟件使用頻繁，不可避免的售后問題較多，致使好食好客服務(wù)人員淹沒在海量同類問題的解答中，疲于應(yīng)對(duì)，效率低下，用戶體驗(yàn)大打折扣。
幫我吧解決方案：橫向打造一體化客服平臺(tái)，機(jī)器人減少30%的客服工作量
幫我吧整合客戶來(lái)自微信、微博、官網(wǎng)等各個(gè)渠道的服務(wù)請(qǐng)求，客服人員通過幫我吧一個(gè)平臺(tái)即可運(yùn)用聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門等服務(wù)方式響應(yīng)客戶，大大減少客服在各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)間切換的時(shí)間，提升服務(wù)效率。幫我吧擁有強(qiáng)大的自助服務(wù)功能，當(dāng)有服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，機(jī)器人小8會(huì)首先響應(yīng)，過濾30%的常見問題，然后才有人工客服介入解決機(jī)器人無(wú)法解答的問題。機(jī)器人的加入，不僅減少客服工作量，而且365*24小時(shí)在線，提升了響應(yīng)速度，有效提升客戶滿意度。
2、遠(yuǎn)程技術(shù)落后，上門服務(wù)頻繁
在管理軟件行業(yè)，終端用戶的計(jì)算機(jī)水平有限，很多專業(yè)問題電話解決不暢，QQ遠(yuǎn)程又常遇卡頓、死機(jī)等狀況，致使上門次數(shù)偏多，不僅消耗了人力成本，隱形的時(shí)間成本與距離成本，無(wú)疑加重了客服部門的負(fù)擔(dān)。
幫我吧解決方案：先進(jìn)的遠(yuǎn)程協(xié)助功能，大幅降低服務(wù)成本
傳統(tǒng)QQ因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)因素，遠(yuǎn)程往往不太給力，每次上門都會(huì)牽動(dòng)成本的上升。因此，提升遠(yuǎn)程技術(shù)，減少上門服務(wù)次數(shù)，節(jié)省服務(wù)成本成為好食好客最看重的一部分。幫我吧擁有先進(jìn)的遠(yuǎn)程協(xié)助技術(shù)，遠(yuǎn)程協(xié)助采用P2P技術(shù)，在網(wǎng)速差的環(huán)境下速度優(yōu)勢(shì)明顯，并且客服可同時(shí)一對(duì)多、多對(duì)一、主從機(jī)、遠(yuǎn)程無(wú)人值守電腦等，多元的遠(yuǎn)程應(yīng)用情景，滿足好食好客減少上門服務(wù)的應(yīng)用需求。
3、服務(wù)人員較多，服務(wù)管理趨于落后
為滿足旗下各個(gè)餐飲軟件的售后服務(wù)需求，好食好客招收了大量的客服人員，因無(wú)有效的績(jī)效考核憑據(jù)，服務(wù)的好壞全憑服務(wù)人員的一面之詞，大大增加了售后管理的難度。部門臃腫，管理落后，售后服務(wù)陷入無(wú)盡的惡性循環(huán)之中。
幫我吧解決方案：大數(shù)據(jù)管理客服，為優(yōu)化團(tuán)隊(duì)提供依據(jù)
好食好客大量的客服人員為售后人員管理帶來(lái)了一定難度，幫我吧后臺(tái)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)表管理功能。每一位客服運(yùn)用任何形式的服務(wù)都會(huì)有完整的數(shù)據(jù)記錄，并會(huì)自動(dòng)納入部門、公司的完整統(tǒng)計(jì)，為量化客服的績(jī)效考核，多維度考量公司、服務(wù)部、客服的服務(wù)水平，提供清晰、直觀的數(shù)據(jù)，并通過有效的服務(wù)管理，使服務(wù)部門形成良性生態(tài)循環(huán)。另外，通過幫我吧大數(shù)據(jù)記錄，可為客戶管理以及產(chǎn)品更新迭代提供數(shù)據(jù)依據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶及產(chǎn)品的功能。
通過幫我吧，好食好客提升了服務(wù)效率，大幅降低了服務(wù)成本，并運(yùn)用幫我吧強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能，為服務(wù)管理指明了方向。在幫我吧的助力下，好食好客一體化服務(wù)管理體系正在成型，正在實(shí)現(xiàn)以“服務(wù)”為導(dǎo)向的生態(tài)發(fā)展雛形，相信未來(lái)，好食好客會(huì)走的更遠(yuǎn)。
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