【網易網】金萬維幫我吧在思迅體系內的應用實例
報道來源：網易網
一、思迅體系簡介
思迅軟件長期致力于零售流通業、商業自動化與餐飲娛樂行業信息化技術研究開發與推廣應用，是國內較早的零售業軟件產品開發商之一，也是目前國內零售流通信息化解決方案的領導供應商和服務商。思迅軟件旗下擁有知名品牌“思迅”、“美世家”、“美食家”、“eShop”、“天店”，產品覆蓋零售、專賣、餐飲三大行業，以及在線進銷存、云計算二大領域，提供連鎖超市、便利店、百貨、購物中心、連鎖品牌專賣店、分銷、物流和餐飲娛樂業專業解決方案，以及管理咨詢、項目實施、系統集成、技術支援等全程服務。
二、連鎖、零售行業售后服務共性難題
有別于其他行業，面向連鎖、零售行業的管理軟件企業，通常在售后服務方面面臨的最大問題是服務量大。這是由于客戶的經營形態決定的，一家連鎖企業就可能少則幾十家多則成百上千家門店，每個門店的收銀、會員管理、庫存管理都需要借助管理軟件來維持日常運轉，所以服務量可想而知。另一方面門店在營業時間內又需要不間斷經營，所以對服務的及時性要求又遠遠高于其他行業。
所以在連鎖、零售管理軟件行業，服務是至關重要的核心競爭力。
三、幫我吧連鎖零售行業專項功能
1、機器人降低服務量
基于連鎖、零售行業服務量大的現狀，幫我吧專門打造了機器人服務功能，簡單問題由機器人回復答案，降低咨詢量。
2、解決代理商通常沒有專職客服的問題
由于很多代理商的技術人員通常身兼售前、培訓、實施、售后，沒有專職在線客服，導致響應效率降低的問題，幫我吧一方面安排機器人7*24小時值班，另一方面當技術人員在外面的時候，也可以通過手機幫我吧客服端app進行遠程協助。
3、解決代理商客服資源緊張問題
在技術支持人員數量有限的情況下，如何充分利用現有資源維持龐大的客戶服務呢？一方面幫我吧支持對每個技術人員的工作量、工作態度、工作技能進行量化考核，充分調動客服積極性；另一方面，在功能上，幫我吧支持一對多和多對一，即一個客服可以同時遠程協助N個客戶，而當自己解決不了的時候，可以讓同事同時遠程過去一起排查，或直接轉接給同事，加強協作，及時解決客戶問題，而不至于在同一個問題或同一個客戶上浪費太多時間。
圖一：客服工作績效排名
4、無人值守和子母機功能降低上門服務量
無人值守即當客戶的電腦無人在旁邊時，也可以隨時進行遠程協助。而子母機功能則在連鎖行業應用更為廣泛。很多連鎖企業出于安全考慮或為了規范員工行為，通常不允許門店電腦連外網，門店和總部之間通過專線進行交互。在這種情況下，只要保證企業內有一臺電腦能上網，那么通過幫我吧子母機功能，就可以遠程協助所有不能上網的電腦。
5、解決小微客戶服務費收取難的問題
幫我吧主要通過三個關鍵點來做好服務費的收取工作：讓代理商及時知道哪些客戶該交服務費了、讓客戶知道自己確實應該交服務費、通過快捷的方式收取小額服務費。這三個關鍵點分別通過幫我吧的服務到期提醒、自動統計和導出每個客戶詳細的歷史服務記錄、微信支付實現。
圖二：統計和導出每個客戶的歷史服務記錄
6、分級服務模式
思迅鄭州分公司和河南省內的思迅代理商還統一采購了幫我吧系統，并建立分級服務模式，即當代理商解決不了問題時，可以通過幫我吧轉接到分公司服務人員進行支持，及時響應和解決客戶問題。
四、思迅體系應用案例
基于幫我吧和思迅體系售后服務需求的高度重合性，所以得到了思迅體系伙伴的高度認可，目前已經有數十家思迅體系伙伴在使用幫我吧，典型的伙伴包括：西安裕唐網絡科技有限公司、濱州市中科商通信息科技有限公司、四川蜀信科技有限公司、張掖市科創電子科技有限公司、南昌融商唯品科技有限公司、金華高盛信息技術有限公司、紹興金源信息技術有限公司、天津海蝶信息技術有限公司、臨沂匯商商業設施有限公司、臨沂未來電子科技公司、徐州市恒眾科技有限公司、沈陽商友科技有限公司、寧波海曙杰華信息技術有限公司、 溫州合眾科技有限公司、杭州金耀科技有限公司等。
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