【賽迪網(wǎng)】金萬(wàn)維幫我吧：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，怎樣提升“服務(wù)價(jià)值”？
報(bào)道來(lái)源：賽迪網(wǎng)
世界上偉大的銷(xiāo)售員，喬·吉拉德這樣說(shuō)過(guò)：
沒(méi)服務(wù)好1位客戶(hù)=趕走了潛在的250個(gè)顧客！
這就是世界上偉大的銷(xiāo)售員喬·吉拉德著名的250定律！
他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，則意味著得罪了250名顧客。如果一個(gè)客服在年初的一個(gè)星期里有50個(gè)客戶(hù)，其中只要有兩個(gè)客戶(hù)對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到年底，由于連鎖影響，就可能有5000個(gè)客戶(hù)不愿意和這個(gè)客服打交道。
這一定律有力的論證了“客戶(hù)服務(wù)”的重要性！
當(dāng)今，以“客戶(hù)服務(wù)”為推動(dòng)力已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。作為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要因素之一的IT產(chǎn)業(yè)，客戶(hù)服務(wù)的重要性尤為明顯，這是由于客戶(hù)認(rèn)知的覺(jué)醒，客戶(hù)的需求不再是單一的軟件產(chǎn)品，而是與產(chǎn)品配套的服務(wù)，服務(wù)的好壞，決定了IT企業(yè)能否走的順暢、長(zhǎng)久。
然而，當(dāng)前軟件行業(yè)服務(wù)面臨的窘境是，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，布局實(shí)施維護(hù)往往需要比其他行業(yè)更專(zhuān)業(yè)的人才，成本高昂；而軟件行業(yè)的售后服務(wù)又問(wèn)題頻發(fā)，造成服務(wù)人員淹沒(méi)在海量同類(lèi)問(wèn)題解決中，效率低下，有時(shí)甚至漏接重要客戶(hù)的電話(huà)，后期損失慘重。怎樣降低服務(wù)成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值，是IT企業(yè)面臨的一大難題。
一、緊抓痛點(diǎn)，降成本提效率
縱觀軟件行業(yè)，承諾過(guò)度或是流于形式的服務(wù)比比皆是，這些都從不同層面損害了軟件用戶(hù)的利益，成為妨礙IT產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的重要瓶頸之一。金萬(wàn)維幫我吧事業(yè)部負(fù)責(zé)人劉玉鋒認(rèn)為，我國(guó)人力、時(shí)間的“高成本”成為軟件廠商的嚴(yán)重負(fù)擔(dān)，并造成IT企業(yè)客服效率低下，兩者惡性循環(huán)，嚴(yán)重阻礙了服務(wù)價(jià)值的提升。
這就需要借助一定的服務(wù)管理工具，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。在這兩點(diǎn)上，一體化管理售后服務(wù)平臺(tái)金萬(wàn)維幫我吧，就做的很好。幫我吧擁有自助、聊天、電話(huà)、上門(mén)等八大功能，多種服務(wù)方式并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)軟件廠商與用戶(hù)便捷、高效、規(guī)范的交互，通過(guò)機(jī)器人及集團(tuán)服務(wù)模式，層層分解服務(wù)，減少客服壓力，提升用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)忠誠(chéng)度。另外，通過(guò)先進(jìn)的遠(yuǎn)程服務(wù)，客服足不出公司便能解決85%的客戶(hù)問(wèn)題，有效減少外出，大幅度節(jié)省成本。
二、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，尋找服務(wù)紅利
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日期激烈、老客戶(hù)開(kāi)發(fā)越來(lái)越難，老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成為很多軟件企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源。如果說(shuō)，過(guò)去的IT服務(wù)是面對(duì)軟件系統(tǒng)、面對(duì)技術(shù)，而現(xiàn)在則是面對(duì)人、面對(duì)業(yè)務(wù)需求。過(guò)去客戶(hù)有問(wèn)題來(lái)找我們，現(xiàn)在，我們則需要主動(dòng)去服務(wù)老客戶(hù)，通過(guò)為其提供更加健全并貼合其發(fā)展的服務(wù)方案，來(lái)為自身創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，通過(guò)幫我吧系統(tǒng)，能完整統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出每個(gè)客戶(hù)的歷史服務(wù)記錄，計(jì)算每個(gè)客戶(hù)的服務(wù)成本，并結(jié)合服務(wù)期限、服務(wù)合同管理、在線(xiàn)支付等功能順利收取服務(wù)費(fèi)。未來(lái)，通過(guò)健全的服務(wù)方案獲取服務(wù)紅利，將是未來(lái)軟件企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要方向。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)是貫穿整個(gè)產(chǎn)品鏈的價(jià)值體現(xiàn)。IT企業(yè)可抓住此契機(jī)，借助有效服務(wù)管理系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價(jià)值，把自身盈利短板補(bǔ)起來(lái)，便能走上時(shí)代發(fā)展前沿。
媒體鏈接：http://www.ccidnet.com/2016/0830/10176733.shtml
京公網(wǎng)安備 11010602022017號(hào)