【搜狐滾動】金萬維：管理軟件公司售后服務越管越亂？或許你該看看這篇文章
報道來源：搜狐滾動
（一）傳統售后服務的標簽：亂、雜、重
客戶售后來電眾多，大多是非常簡單的問題，客服不停地接電話，但是還是有很多客戶打不進來，客服煩躁，客戶不堪等待……
客戶好不容易打通了電話，但是客服職責不明導致轉來轉去，最終轉丟。更嚴重的是，漏接的是VIP客戶的電話！接通之后，客服缺乏耐心導致客戶投訴，但是卻沒有錄音無法追溯。電話服務完成后，沒有評價，也無法了解客戶的滿意度……
客戶那邊網絡環境很差，用QQ遠程協助，網速卡的無法操作，而其他客戶又都在排隊催著服務；客戶的服務器在無人機房，無法用QQ連過去；有的客戶電腦沒有辦法上網，但是又出現了故障；客服正在外面，客戶緊急問題需要遠程協助……
公司的技術人員天天在外面培訓、實施、維護，客服經理接收到上門服務請求后一時都不知道派誰上門合適；服務人員手持紙質的服務單上門，服務記錄還需要憑服務人員的意愿來手工填寫Excel，收服務費的時候沒有完整的依據……
公司采用渠道銷售模式，全國各地都有經銷商，但是經銷商的終端客戶有問題都直接找廠商總部客服中心，總部客服中心的服務量逐年增加，但是卻無法直接向終端用戶收取服務費，導致服務成本持續遞增，而品牌的服務口碑卻不見提升。
公司的管理人員想了解整個公司的服務水平、服務部的經理想了解每個客服的工作水平、業務部（或服務部）想盡量多地收取服務費、研發部想了解哪些產品問題最需要優化…… But，沒有依據！
總之，IT行業的售后服務亂成了一鍋看不清米的粥！
（二）雞飛狗跳的售后服務終結者來了
無服務就像一趟沒有導航的前行，無從知道前方是懸崖還是康莊大道。
隨著IT行業競爭日趨激烈，幾年前的價格競爭已經淪為毫無優勢的弱勢姿態，新客戶開發難上加難，以“服務”為核心的老客戶經營成為IT行業的競爭焦點。
另一方面，客戶對大宗軟件服務的重要性認識漸漸覺醒，服務的價值正變得越來越重要，IT行業進入服務制勝的時代。以服務為導向的經營和創新戰略已經成為現代IT企業的基本戰略選擇，越來越多的IT企業都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務過程中“售后服務”占了尤為重要的地位。
對IT廠商及代理商來說，經營客戶的能力，就是“服務營銷”的能力，而“售后服務”就是這個營銷的突破口，是樹立以客戶為中心的經營理念，把軟件供應商與企業客戶連接起來的一把金鑰匙，這就要求IT廠商通過必要的手段、技巧來管理售后服務，售后服務管理軟件登上歷史的主場。
售后服務管理系統來了，是時候終結IT行業雞飛狗跳的售后服務了！
（三）建設良性售后服務生態圈有訣竅！
科學的售后服務管理離不開信息技術和信息系統在多個層面的支撐。隨著售后服務管理軟件的進步，業內諸如一體化管理售后服務系統金萬維幫我吧，就通過自助、聊天、電話、遠程、上門等8大功能，從新定義管理軟件行業的售后服務，并通過提升客戶滿意度、降低服務成本、做好老客戶經營等，幫助IT廠商建立良性的售后服務生態圈。
真的有那么大的功效嗎？毋庸置疑！
1.專注IT行業，多功能并進提升客戶滿意度
金萬維深耕軟件行業，深知IT行業售后服務的短板，針對IT行業售后服務小問題的頻發性，為節省客服人力，開發遠程服務功能，采用P2P技術，在網速差的環境下速度優勢明顯，并且一個客服可同時遠程多臺電腦，有效提升服務效率。另外，通過遠程密碼設置，隨時隨地遠程無人值守的電腦，并通過主從機設置，無法上網的電腦也能被遠程協助。不僅如此，通過使用幫我吧移動版客服端，客服人員使用手機、平板電腦也能隨時提供遠程協助。從此，IT廠商不用再因為芝麻綠豆類的小事就必須派遣客服人員到場解決，輕松遠程服務，極大提升了服務效率和客戶滿意度。
目前，金萬維幫我吧在遠程協助的功能基礎上開發，延伸出聊天服務、呼叫中心、上門服務、集團服務等功能，與時俱進，通過多功能服務，提升服務效率及客戶滿意度。
2.從各方面降低服務成本
幫我吧為客服打造統一的工作平臺，客服只需登錄幫我吧客服端一個工作平臺即可同時響應來自網站、微信服務號、應用軟件等多個入口的客戶請求，極大程度方便客服提供服務。并通過自助機器人等減少客服工作量，通過遠程服務減少上門服務，從而節省人力成本和時間成本，在提高服務效率的前提下，減少服務開支。
另外，通過問題統計，為研發提供優化方向，減少問題頻發頻率，從而根本上減少客服工作量，降低服務成本。
3.解決老客戶經營難與服務收費難
在瞬息萬變的市場中，競爭無孔不入，老客戶經營關乎IT廠商的可持續發展之路，幫我吧通過降低老客戶流失率、讓客戶產生價值，有效解決老客戶經營問題。
每一個企業的售后服務的精力都是有限的，隨著業務量的擴大，就很有必要把有限的精力用在有價值的客戶上，但是這并不等于不服務其他客戶，而是有重點的進行服務。幫我吧就通過客戶分級管理，便于IT企業通過過硬的產品和服務，優先服務有價值的客戶，增加老客戶黏度，降低老客戶流失率。
另外，幫我吧通過完整統計和導出服務記錄，計算每個客戶的服務成本，并結合服務期限、服務管理、在線支付等，順利收取服務費，通過服務讓客戶產生價值，使服務價值像滾雪球一樣越滾越大。此外，幫我吧開放核心功能的API接口，與各類ISV合作，通過產品的深度融合并整合共有資源，打通服務信息間的隔閡，更好的做好老客戶經營。
4.實現分級管理的集團服務模式
在IT行業，因傳統的客戶咨詢全部打進總部，致使總部的客服部門龐大臃腫，不堪重負。而通過幫我吧集團服務模式，則可實現分級管理。IT廠商可以把終端用戶、經銷商、分支機構、總部所有軟件使用者、實施者、維護者都納入進來，打通上下游服務數據，考核經銷商服務水平，而通過產品與服務的改進，可以使廠商更加貼近用戶，提升用戶黏度。
如今，管理售后服務成為企業增強軟硬競爭力的強有力利器，金萬維幫我吧就是基于IT行業痛點的管理售后服務系統，真正幫助IT企業實現售后服務數據化、信息化、自動化，為企業打造良性的競爭環境，使其在市場競爭中更占先機。
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