【比特網】不移動毋寧死：管理客服平臺的移動革新之路
報道來源：比特網
據有關數據顯示，截止到2016年5月份，我國移動智能終端用戶規模達10.27億，較2015年增長231.7%。緊跟移動用戶規模的擴大，與生活密切相關的出行、醫療、教育、餐飲等細分領域的移動應用紛紛涌現，多元化生活服務為用戶帶來了極大便利，線上與線下聯動成為大趨勢。
隨著移動互聯網鋪天蓋地的席卷到生活的方方面面，在管理售后服務領域，用戶移動化的應用需求也越來越強烈，以移動化互聯網革新新一代客服服務模式正當時。
幫我吧事業部負責人劉玉鋒認為，移動互聯時代，60%的服務請求都是來自于移動終端，用戶隨時隨地的、通過各個渠道的服務請求越來越頻繁，響應速度即意味著服務效率，效率越高留住新老用戶的概率越大。怎樣把移動設備渠道接入到客服管理系統，最大化滿足海量用戶同時在移動端的服務請求，讓服務無處不在更加便捷，是每一個管理客服平臺應該不斷深究的模塊。
經過6年不間斷地產品迭代，金萬維幫我吧在移動客服應用領域擁有得天獨厚的優勢。針對IT廠商客戶跨平臺請求服務的需求越來越多，幫我吧將IT企業在各個平臺（比如網站、微信服務號、應用軟件等）上的服務請求匯集到一個平臺，再分發給不同的客服人員，實現即時響應客戶需求，幫助企業最大化的留住客戶。
另外，打破傳統局限在辦公室的客服服務，幫我吧開發移動APP，讓客服人員通過移動設備隨時隨地響應服務請求。此APP還支持位置定位，客服經理可實時查看服務人員當前的具體位置，綜合考慮服務人員與客戶距離和忙碌程度作出派單，服務人員接單后可實時向管理員反饋服務進程，服務完成后將上門服務記錄自動統計到管理后臺，真正實現移動客服。
管理客服系統說到底是服務IT廠商及企業級應用軟件的，如果移動客服的路只走到上述這種程度，那還遠遠不夠。金萬維幫我吧事業部負責人劉玉鋒認為，在當今復雜的移動客服業態下，只有客服系統數據與IT廠商所營的應用軟件真正的融合，在產業鏈上打通上下游生態，支持客戶未來無限的擴展需求，才能算是完善的移動化生態建設。
在這方面，幫我吧通過開放核心功能的API接口，可實現與IT企業內部ERP、CRM、網站等的深度融合，用開放性的服務覆蓋企業級應用多樣化的需求，通過不斷完善企業的大數據生態鏈，為IT企業構建一體化完整的售后服務體系。
如今，客服管理系統經歷過成長發展的陣痛后，漸趨于成熟，面臨越來越多的移動端客戶，怎樣擴大客戶承載量？怎樣以更開放的姿態服務IT廠商？仍然是客服管理平臺未來不斷探索的道路。而怎么發展，格局將如何變化，我們還需拭目以待。
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