【techweb】金萬維幫我吧：中國的saas客服不能完全照搬zendesk
報(bào)道來源：techweb
2014年5月16日，saas客服提供商zendesk在紐交所正式掛牌交易，上市首日，zendesk股價(jià)全天高開高走，最終報(bào)收于13.41美元，較9美元的發(fā)行價(jià)上漲4.41美元，漲幅為49.0%。這一事件一時(shí)牽動(dòng)萬千saas客服廠商的神經(jīng)，怎樣成為中國的zendesk？成為他們暗暗較勁的目標(biāo)，中國saas客服領(lǐng)域暗潮洶涌下隱藏著勃勃生機(jī)。
zendesk是提供基于互聯(lián)網(wǎng)的saas客服管理軟件，目的是使企業(yè)可以更加輕松地管理終端客戶的服務(wù)和需求。從2008年發(fā)展至今，已成功獲得了多家知名的客戶，包括groupon、twitter、yammer、索尼音樂等。目前，使用zendesk客服支持平臺(tái)的客戶數(shù)量達(dá)到5000家。然而，在進(jìn)軍中國市場(chǎng)這塊肥肉時(shí)，其路子走的并不是太順，發(fā)展也異常緩慢，這其中固然與中國的政策庇護(hù)有很大關(guān)系，其實(shí)，更深層的原因，則是因?yàn)槠筮^海后的水土不服。
為什么在中國行不通？
在中國，因?yàn)閟aas業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)(國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須要在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%)。這給zendesk開拓中國市場(chǎng)帶來了重重困難，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在中國zendesk已經(jīng)擁有700多家企業(yè)用戶，但是，因?yàn)榉⻊?wù)器在國外，我們無法享受到如其在美國一樣的穩(wěn)定與極速特性。事實(shí)上中國用戶在整體的體驗(yàn)過程中，因?yàn)樵L問緩慢而變得怨聲載道。
雖然zendesk于2015年針對(duì)中國市場(chǎng)開發(fā)出中文界面，一定程度上方便使用者，也憑借其在全球過硬的口碑，爭(zhēng)取到了一定的中國企業(yè)用戶，但是，大部分使用其產(chǎn)品的企業(yè)吐槽“按用戶買許可證的模式太貴了”、“速度太慢了”……另外，由于使用習(xí)慣和方式的原因， 對(duì)用戶來說，zendesk并不是非常適合中國企業(yè)，這與其在全球市場(chǎng)的表現(xiàn)截然相反，使其處于異常尷尬的境地。
中國的saas客服未來該怎么走？
雖然zendesk在中國的發(fā)展道路并不太順，但它的大勝，為中國的saas客服注入了一劑強(qiáng)心劑。諸如致力于為IT廠商提供一體化良性生態(tài)服務(wù)圈的金萬維幫我吧、發(fā)力移動(dòng)客服的環(huán)信、垂直化云客服平臺(tái)網(wǎng)易七魚、譽(yù)為中國版的zendesk的逸創(chuàng)云客服等等，在業(yè)內(nèi)都小有建樹。
金萬維COO高翔認(rèn)為，中國的中國企業(yè)級(jí)客服市場(chǎng)雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是藍(lán)海市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未填滿，千萬規(guī)模的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)就是其支撐。隨著科技的發(fā)展，saas客服對(duì)大中小企業(yè)來說都已經(jīng)漸漸成為剛需，有多少大中小企業(yè)，就有多大saas客服的天地，雖然當(dāng)前中國并沒有諸如zendesk類的獨(dú)角獸，但是，國內(nèi)政策的庇護(hù)給了IT服務(wù)商們極佳的時(shí)機(jī)，國內(nèi)客服平臺(tái)一定會(huì)在不久得將來迅速崛起。
對(duì)于saas客服未來該怎么走？目前出現(xiàn)了兩級(jí)分化，一部分以zendesk為圣經(jīng)，照搬其功能與服務(wù)模式，意圖在資本市場(chǎng)獲得成功；另一部分則實(shí)時(shí)更新迭代，摸石頭過河。究竟哪種模式更能促進(jìn)發(fā)展，是每一個(gè)saas客服企業(yè)不斷探索的課程。
金萬維COO高翔認(rèn)為，鑒于zendesk在中國的水土不服，saas客服要想取得長(zhǎng)足進(jìn)步，則必須根據(jù)國內(nèi)市場(chǎng)，發(fā)展真正高效的、本土化的saas客服解決方案，為企業(yè)客戶構(gòu)建生態(tài)服務(wù)圈，而不是只做簡(jiǎn)單的客服工具。另外，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，實(shí)時(shí)更新迭代產(chǎn)品，緊跟形勢(shì)，發(fā)展具有自己特色的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)及多方生態(tài)成員良性發(fā)展，才能有效擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
金萬維幫我吧就是在此情況下發(fā)展起來的一體化客服平臺(tái)，目前，幫我吧在業(yè)內(nèi)已獲得眾多知名用戶，如用友、百勝、智百威、科技動(dòng)脈、精算軟件等，不僅幫助他們?cè)跇I(yè)務(wù)上的穩(wěn)步提升，更為其提供了良性生態(tài)服務(wù)圈。當(dāng)今，幫我吧正立足平臺(tái)，打造大生態(tài)平臺(tái)圈，構(gòu)建與用戶共生共榮的全景式未來。
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