【搜狐】金萬維幫我吧源于軟件行業(yè)的哪些痛點
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2015年，企業(yè)級應用市場新一輪的角逐賽逐漸拉開序幕，在老牌巨頭加緊轉(zhuǎn)型和布局的同時，具有顛覆性的創(chuàng)新者頻頻現(xiàn)身。那么存在于這片即將演變成“紅海”的領(lǐng)域里的大量行業(yè)ISV、傳統(tǒng)軟件代理商來說，除了努力去探索改進產(chǎn)品使用體驗、順勢轉(zhuǎn)型變革運營模式等等外，下足功夫做好售后服務恐怕也是留住用戶、在這場角逐戰(zhàn)中不至于被對手甩掉的重要手段。專注于企業(yè)信息化垂直B2B平臺運營的金萬維，在今年全面升級推出的幫我吧服務管理平臺，又能解決軟件售后服務領(lǐng)域內(nèi)的哪些痛點?筆者做了以下簡要分析：
提高用戶服務質(zhì)量的“魯棒性”
區(qū)別于傳統(tǒng)的消費商品，管理軟件在售后服務環(huán)節(jié)由于技術(shù)性強、難管理 、服務費難收而降低服務商服務積極性等原因，導致其質(zhì)量在過去的很長一段時間都沒法普遍得到顯著提升。在英文詞庫中有個單詞叫“robustness”，音譯成中文即魯棒性，是穩(wěn)健性或穩(wěn)定性的意思，它是在異常和危險情況下系統(tǒng)生存的關(guān)鍵。那么，如何提高服務質(zhì)量的魯棒性，讓用戶對軟件企業(yè)的服務產(chǎn)生高粘度的信任感和依賴感?
金萬維創(chuàng)始人兼CEO羅群輝先生表示：“其實現(xiàn)在行業(yè)無論是產(chǎn)品還是服務，同質(zhì)性已經(jīng)很高了，競爭很激烈，提高售后服務質(zhì)量也沒有什么絕招和秘密，唯有不斷地去提高服務響應速度，盡可能地以最快的方式解決用戶的問題。”全面升級后的幫我吧服務平臺在遠程服務的基礎(chǔ)上一次性整合了智能機器人、電話服務和上門服務的全景式售后服務，將技術(shù)難易程度不同和發(fā)生頻率不一的問題有效地進行分類劃分，便于企業(yè)用戶通過平臺去進入標準化的售后服務流程。
例如對于發(fā)生頻率高且易解決的問題，服務商可以將其放入智能機器人版塊，提供標準化的解決方案，企業(yè)用戶在軟件出現(xiàn)問題時通過在該板塊搜索就可以獲得“小白”式的解決方案。而對于較復雜的問題，則可以通過幫我吧尋求遠程服務和電話服務，不需要因為借助別的溝通聊天工具、電話而由于遠程功能不暢或者轉(zhuǎn)接有誤降低服務效率。另外對于上門服務，幫我吧也可以對外派客服人員進行定位、跟單、確認等有效管理，確保服務人員能夠提供及時的高質(zhì)量的服務。
降低售后服務管理運營成本
近日，易觀智庫發(fā)布權(quán)威報告，通過詳實的數(shù)據(jù)分析出當前企業(yè)、尤其是中小企業(yè)面臨的業(yè)務信息處理模式痛點，報告指出，2013-2014年企業(yè)管理最為關(guān)心的前三個問題是“降低管理運營成本、簡化工作流程、提高工作效率”。尤其是在降低管理運營成本方面，需求提出率達到56.5%。當然，這只是一個平均數(shù)值，如果具體到管理軟件售后服務這個細分市場上來說，這個概率恐怕會更高。
由于幫我吧這種對服務方式的全景式整合，極大地提高了客服人員的“單產(chǎn)”能力。智能機器人過濾掉一部分服務問題，有效降低了客服人員對重復性問題的服務量;遠程服務支持一對多、多對一;電話服務功能則將專門接電話的客服代表解放了出來……如此一來，客服人員的人力成本對于整個行業(yè)來說節(jié)省了不少。
而幫我吧服務平臺特有的數(shù)據(jù)分析能力也將軟件企業(yè)的服務管理提升到一個新的臺階：通過對客服人員服務數(shù)量和好評數(shù)的統(tǒng)計來考核KPI;通過對問題發(fā)生頻率的統(tǒng)計來改進迭代產(chǎn)品。
在降低服務管理運營成本的條件下，將更高質(zhì)量的服務基因融入軟件企業(yè)內(nèi)，其實對于軟件企業(yè)本身來說，也是在如今這個競爭激烈的行業(yè)環(huán)境下去悄然建設(shè)你的品牌和口碑，這種品牌和口碑的價值可能不如硬廣式的造勢宣傳來得那么快，但后期一旦來了將會擴散得很猛烈。
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