【電腦之家】選軟件網發起“軟件售后服務現狀”調研
電腦之家：http://www.cnetnews.com.cn/2015/0807/3058835.shtml
近日，選軟件網——國內領先的管理軟件產品及服務選購網站，作為金萬維企業信息化垂直B2B平臺旗下的“售前”服務平臺，通過金萬維“售后”服務管理平臺幫我吧客戶端下發了一份關于《全國“管理軟件售后服務”現狀調研》的問卷，受訪群體主要是軟件使用人員和軟件維護人員，通過對回收的502份有效問卷分析，可以得出一些結論，那么傳統管理軟件這個行業的售后服務狀況如何，也就可見一斑了。
管理軟件問題頻發
區別于傳統的家電、服裝、汽車等商品，管理軟件因為其產品本身和流通買賣的獨特性：即產品研發要求門檻很高的技術、使用的人群(即企業用戶)卻大部分對軟件運維的技術不了解，而且這其中有相當一部分企業用戶所需的管理軟件不止一種，一些行業甚至會出現7、8套軟件需要同時使用的情況，例如氣象、醫藥醫療等行業，所以管理軟件售后出現問題是很難避免的。
在關于“您所使用的所有管理軟件1年內出現問題的頻次是多少?”的調查中，44%的用戶是3次以內，21%的用戶是6次以內，10%的用戶是12次以內，甚至有8%的用戶表示這個數值會更高。也就是說，作為一個售后問題頻發的行業，管理軟件的售后服務商的服務能力和水準如何就成為這個行業的關鍵。
服務商選擇較困難
按照很多年以前傳統的運營模式，軟件提供商一般是采取“買軟件、送服務”的銷售戰略，但實行了一段時間后，因為產品本身的特殊性和服務頻次的居高不下，證明這條路是行不通的，所以就開始了服務收費的銷售模式。可是對于企業用戶來說，卻養成了消費者原有的購買模式，即從哪里買的就從哪里尋求服務，據統計，這類人群的數量是最高的，當然也會輔助于一些比如找熟人幫忙、從網上找服務等措施。
如此一來，在這個行業里就形成了穩定的賣方市場，軟件服務商服務技術差、響應時間長、收費高、態度不好等問題就會頻發。那么如何快速地選擇優質的服務商來為自己服務，就成為企業用戶亟待解決的一個問題。
售后服務收費標準化程度較低
從上述幾點調查發現管理軟件售后服務這個行業狀況并不穩定，也就是說沒有進入有序的市場交易體系，那就必然存在收費不標準的問題，無論是收費金額還是收費方式，同時由于企業用戶本身對于出現問題的系統解決難易程度沒有把握，那就很有可能出現收費混亂的局面。另一方面，對于收費模式來說，企業用戶在和原有的軟件提供商達成一年期或者幾年期的服務協議，但是中途由于服務質量不行，企業用戶更換服務商，這種問題收費模式該是什么樣的?
針對上述提到的種種問題，選軟件網在2015年4月份，經過多番市場調查后決定上線服務頻道，旨在將管理軟件售后服務這個存在巨大發展潛力的行業導向良性的市場交易體系：企業用戶在軟件出現問題的時候可第一時間登錄選軟件網，通過層層篩選，做價格、資質等多條件對比后篩選自己信賴的服務商進行服務，雙方通過“幫我吧”服務管理平臺檢測系統問題、商定價格后，選軟件網為雙方提供擔保交易服務。在“幫我吧”上，服務商可選擇遠程、電話、上門等多種服務方式為企業完成售后服務，企業用戶確認滿意后，選軟件網將服務費打給服務商，未解決問題則將全額退款給企業用戶。
如此一來，借助平臺優勝略汰的力量，將全面遏制服務商誠信缺失、態度差、技術低等問題，企業用戶在享受到標準化的售后服務的同時也自然不會拖欠服務費，管理軟件售后服務業交易主體的雙方都將從中受益。
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