幫我吧攜手馳名品牌錦江之星打造智能、標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)交互
一、項(xiàng)目概況
簽約時(shí)間：2018年6月
簽約產(chǎn)品：幫我吧工單系統(tǒng)、BI
方案概況：錦江之星全國(guó)8000多家連鎖酒店通過工單與總部共享服務(wù)中心進(jìn)行交互，建立集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)的問題提交、受理、流轉(zhuǎn)、處理、反饋機(jī)制。
二、客戶簡(jiǎn)介
錦江國(guó)際集團(tuán)是上海市國(guó)資委全資控股的中國(guó)規(guī)模最大的綜合性酒店旅游企業(yè)集團(tuán)之一，注冊(cè)資本 20 億元。擁有酒店、旅游、客運(yùn)三大核心主業(yè)和地產(chǎn)、實(shí)業(yè)、金融等相關(guān)產(chǎn)業(yè)及基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。
三、客戶痛點(diǎn)
錦江之星業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，目前在全國(guó)連鎖酒店超過8000家。為此，錦江之星采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式以提升運(yùn)營(yíng)效率和成本。
何謂共享服務(wù)中心？
共享服務(wù)是指將組織內(nèi)原來分散在各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行的事務(wù)性工作和專業(yè)服務(wù)工作(如行政后勤、維修支持、財(cái)務(wù)收支、應(yīng)收賬款清收、投訴處理、售后服務(wù)、物流配送、人力資源管理、IT管理服務(wù)、法律事務(wù)等)從原業(yè)務(wù)單元中分離出來，成立專門的部門來運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)市場(chǎng)化，通過為內(nèi)部客戶提供統(tǒng)一、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的高效服務(wù)而創(chuàng)造價(jià)值的運(yùn)作模式。共享服務(wù)實(shí)現(xiàn)了組織整合資源、提高效率、降低成本的目的。至今已有超過50％的《財(cái)富》500強(qiáng)和超過80％的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)建立了共享服務(wù)中心。
由此可見，在共享服務(wù)中心模式下，分支機(jī)構(gòu)需要與總部共享服務(wù)中心頻繁交互，形成內(nèi)部服務(wù)關(guān)系。在使用幫我吧之前，錦江之星連鎖酒店門店都是通過郵件的方式提交問題至財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，中心收到問題后，將郵件內(nèi)容手工粘貼至Mantis系統(tǒng)，人工判斷該問題所屬分類對(duì)應(yīng)的處理人員后，再以手工分派的方式流轉(zhuǎn)至下一處理人，直至問題解決；問題解決后同樣需要將Mantis系統(tǒng)中的答復(fù)粘貼至郵件回復(fù)酒店。大量的復(fù)制粘貼導(dǎo)致服務(wù)效率低下，并且酒店無法跟蹤問題處理進(jìn)度，滿意度較低。
同時(shí)，部門管理者缺乏有效工具定期或隨時(shí)跟共享服務(wù)中心工作人員的工作進(jìn)度，既無法衡量崗位人員工作飽和度，也無法為管理層提供流程優(yōu)化層面的決策依據(jù)。
四、幫我吧方案
針對(duì)以上情況，幫我吧幫助錦江之星打造財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)管理平臺(tái)：
共享中心工作流程
1、幫我吧工單構(gòu)建酒店門店與共享服務(wù)中心的交互流程
各級(jí)部門及門店可以通過郵件或登錄平臺(tái)提交問題工單，處理人員根據(jù)問題類型可手動(dòng)流轉(zhuǎn)工單，也可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的工單觸發(fā)器規(guī)則自動(dòng)流轉(zhuǎn)。同時(shí)為解決門店在提交了問題之后對(duì)于處理進(jìn)度和結(jié)果無法及時(shí)知曉的問題，幫我吧觸發(fā)器預(yù)先設(shè)置當(dāng)受理了工單和處理完成之后自動(dòng)通過郵件方式自動(dòng)提醒門店，門店在郵件內(nèi)也可以點(diǎn)擊鏈接主動(dòng)自查進(jìn)度。服務(wù)結(jié)束后可給門店推送滿意度評(píng)價(jià)，提高服務(wù)滿意度。
同時(shí)為使共享服務(wù)中心職能更加流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性、及時(shí)性，錦江之星采用了幫我吧工單的SLA功能，以此來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量和監(jiān)控。
2、建立多維度數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)共享服務(wù)中心管理
建立共享服務(wù)中心的首要驅(qū)動(dòng)因素是成本降低。成本的降低有兩種情況:一是在業(yè)務(wù)量不增加的情況下人員要減少,這是非常直觀的成本降低;還有一種情況,是業(yè)務(wù)量增加而人員不增加,這是一個(gè)相對(duì)的節(jié)省。因此共享服務(wù)中心必須要建立科學(xué)的管理機(jī)制。為此幫我吧統(tǒng)計(jì)報(bào)表和BI自動(dòng)采集所有服務(wù)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度加工，一方面建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，另一方面不斷優(yōu)化工作流程，提升效率。
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