幫我吧攜手馳名品牌錦江之星打造智能、標準化集團內部服務交互
一、項目概況
簽約時間：2018年6月
簽約產品：幫我吧工單系統、BI
方案概況：錦江之星全國8000多家連鎖酒店通過工單與總部共享服務中心進行交互，建立集團內部服務的問題提交、受理、流轉、處理、反饋機制。
二、客戶簡介
錦江國際集團是上海市國資委全資控股的中國規模最大的綜合性酒店旅游企業集團之一，注冊資本 20 億元。擁有酒店、旅游、客運三大核心主業和地產、實業、金融等相關產業及基礎產業。
三、客戶痛點
錦江之星業務發展迅速，目前在全國連鎖酒店超過8000家。為此，錦江之星采用財務共享服務中心模式以提升運營效率和成本。
何謂共享服務中心？
共享服務是指將組織內原來分散在各業務單元進行的事務性工作和專業服務工作(如行政后勤、維修支持、財務收支、應收賬款清收、投訴處理、售后服務、物流配送、人力資源管理、IT管理服務、法律事務等)從原業務單元中分離出來，成立專門的部門來運作，從而實現內部服務市場化，通過為內部客戶提供統一、專業、標準化的高效服務而創造價值的運作模式。共享服務實現了組織整合資源、提高效率、降低成本的目的。至今已有超過50％的《財富》500強和超過80％的《財富》100強企業建立了共享服務中心。
由此可見，在共享服務中心模式下，分支機構需要與總部共享服務中心頻繁交互，形成內部服務關系。在使用幫我吧之前，錦江之星連鎖酒店門店都是通過郵件的方式提交問題至財務共享服務中心，中心收到問題后，將郵件內容手工粘貼至Mantis系統，人工判斷該問題所屬分類對應的處理人員后，再以手工分派的方式流轉至下一處理人，直至問題解決；問題解決后同樣需要將Mantis系統中的答復粘貼至郵件回復酒店。大量的復制粘貼導致服務效率低下，并且酒店無法跟蹤問題處理進度，滿意度較低。
同時，部門管理者缺乏有效工具定期或隨時跟共享服務中心工作人員的工作進度，既無法衡量崗位人員工作飽和度，也無法為管理層提供流程優化層面的決策依據。
四、幫我吧方案
針對以上情況，幫我吧幫助錦江之星打造財務共享服務中心的服務管理平臺：
共享中心工作流程
1、幫我吧工單構建酒店門店與共享服務中心的交互流程
各級部門及門店可以通過郵件或登錄平臺提交問題工單，處理人員根據問題類型可手動流轉工單，也可以根據預先設置好的工單觸發器規則自動流轉。同時為解決門店在提交了問題之后對于處理進度和結果無法及時知曉的問題，幫我吧觸發器預先設置當受理了工單和處理完成之后自動通過郵件方式自動提醒門店，門店在郵件內也可以點擊鏈接主動自查進度。服務結束后可給門店推送滿意度評價，提高服務滿意度。
同時為使共享服務中心職能更加流程化、標準化，保證服務質量的一致性、及時性，錦江之星采用了幫我吧工單的SLA功能，以此來實現對服務質量的衡量和監控。
2、建立多維度數據分析，加強共享服務中心管理
建立共享服務中心的首要驅動因素是成本降低。成本的降低有兩種情況:一是在業務量不增加的情況下人員要減少,這是非常直觀的成本降低;還有一種情況,是業務量增加而人員不增加,這是一個相對的節省。因此共享服務中心必須要建立科學的管理機制。為此幫我吧統計報表和BI自動采集所有服務數據，并對數據進行深度加工，一方面建立科學的績效考核機制，另一方面不斷優化工作流程，提升效率。
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